最近、チャットボットをWEBサイトに設置するBtoB企業が増えていますが、「チャットボットを設置するメリットってなんだろう」「導入した方がいいと考えているけど、どのように活用したらいいかわからない..」という方も多いのではないでしょうか。
チャットボットは、新規リード獲得を目的としたBtoBマーケティング活動でも効果的です。
例えば、自社サイト・コンテンツマーケティングサイトなどの「オウンドメディア」に設置して、サイトのCV率を高める使い方がその1つです。
今回は、そんなBtoBマーケティングの成果を高める、チャットボットの活用方法について紹介します。
Webサイトにおけるリード獲得数を増加
サイト来訪者に自動でアプローチ、CV数を向上させる
サイト来訪者のうち、例えば次のような来訪者は、商材へのNeeds・課題が既に顕在化している可能性が高く、あと一歩でコンバージョンに至るユーザーといえます。
「サービスページを長時間閲覧しているユーザー」
「サービスページを何回も閲覧しているユーザー」
「フォーム入力画面を訪れたものの、離脱してしまったユーザー」
従来、これらのユーザーにアプローチするためには、MAでWEB行動履歴を取得して、来訪者の個人情報を把握し、メールや電話でアプローチをするしかありませんでした。
しかし、この方法では、Cookieが付与されてMAでWEB行動履歴を取得できる状態になった顧客にしかアプローチできないので、アプローチできる来訪者の数が限られてしまううえに、手間も掛かります。
そのため、実際このような来訪者に対しては、いくらNeeds・課題が顕在化していようと、何のアプローチもできないというケースがほとんどでした。
これを大きく変えたのが、チャットボットの活用です。
サイトにチャットボットを設置すると、来訪者の行動履歴を分析して、行動履歴に合わせた最適な呼びかけ＝アプローチを自動で行ってくれるようになります。
例えば、サービスページを5分以上閲覧した来訪者がいる場合、チャットボットが自動的に起動して「当サービスの詳細をもっとご覧になりたいですか？それなら、こちらで資料請求が可能です」と呼びかけるよう設定します。
すると、これまではサービスページを閲覧するのみでフォーム入力をせずに離脱してしまっていたユーザー、つまり、あと一歩のところで取り漏らしてしまっていた「Needs・課題が顕在化したユーザー」のリード情報を獲得することができるようになります。
資料請求の後押しだけでなく、他にも「会員登録」「無料トライアルのご提案」など来訪者の閲覧ページや滞在時間、閲覧回数などの行動履歴に合わせて、リード情報獲得の確率を高めるアプローチを設定することが可能です。
このように、チャットボットは入力フォーム以外にも、サイトにCVを発生させる起点を新たに作ることができるうえに、Needs・課題が顕在化したユーザーには自動アプローチを行ってくれるという点でメリットがあり、CV数を向上させることが可能です。
入力フォームにおける途中離脱を減らし、CV率を向上させる
更に、チャットボットは単純にフォーム入力画面に誘導するだけでなく、チャット対話によるQ＆A形式で、リード情報として必要な顧客データ項目を取得することができます。
例えば、「企業名を教えてください」「氏名を入力してください」「メールアドレスを入力してください」といった具合で1つずつ質問を行い、個人情報を入力してもらいます。
この仕組を採用することで、
「入力項目が多いから、問合せ/申し込みが面倒だな…」
「今度、また気が向いたら資料請求しよう」
という顧客の心理的なハードルを取り除き、フォーム入力途中で離脱してしまう数を減らすことができます。
他にも例えば、弊社が提供しているチャットボット「sinclo」の場合だと、チャットボットにメール署名をコピー＆ペーストするだけでフォーム入力が完了する技術を備えており、途中離脱をさらに防止することができたりもします。
インサイドセールス（内勤営業）における活用
チャットボットをインサイドセールスに活用することも可能です。具体的には、営業担当者がチャットボット越しにサイト来訪者への提案・接客を行う活用方法が実現できます。
チャットボットをインサイドセールスツールとして活用するメリットは主に、下記の2つです。
１．見込み案件数を増加させることができる
チャットボットを導入することで、これまでの顧客接点の他に、個人情報が判別していないサイト来訪者にも営業アプローチを行うことができるようになります。
また、個人情報が判別しているサイト来訪者には、自社データベースと連携ができるチャットボットであれば、相手が誰なのか把握したうえでチャットを通じた接客を行うことが可能です。
さらに、チャットボットを通じたコミュニケーションは、メールなどと比べてリアルタイムに行えるうえ、電話・メールよりも問合せに対しての心理的ハードルが下がるため、従来の手法よりも見込み案件数・成約率を高める効果があります。
このように、チャットボットを導入することで顧客との接点チャネルが増え、見込み案件を増加させることができます。
２．営業を効率化し、コスト削減＆商談数の増加を実現する
電話と訪問を主流にした営業活動では、成約率が悪く非効率であるうえに、1日に可能な商談数に限りがあります。
そんな課題を解決するのが、チャットボットを用いたインサイドセールス活動の実現です。
チャットボットを通じたWEB接客なら、これまで訪問に掛かっていた移動費・交通費を削減することができるので、コスト削減が可能です。
また、サイト来訪者へ営業を行うため、闇雲な電話営業や飛び込み営業よりも、自社や商材に対する興味があってNeeds・課題が顕在化している顧客を中心に営業できるようになるので、成約率が大きく改善します。
３．非対面営業でも、対面営業と遜色ない商談が可能
しかし、「商談件数が増えても、訪問商談による対面接客と比べて、成約率が低下してしまうのでは…？」と心配される方もいらっしゃるのではと思います。
実は、近年のチャットボットでは訪問商談と遜色ないレベルで接客ができる機能が搭載されており、商談品質の低下を防ぐことができるのです。
その機能の例として、「ブラウザ同期」や「ドキュメント共有」機能が挙げられます。
- ブラウザ同期機能
来訪者が閲覧しているページをチャットボットのオペレーターが共有・操作し合いながら説明を行える機能です。例えば、商材がツールなどの場合、実際の操作画面を共有しながらの接客が可能です。
- ドキュメント共有機能
チャットボットを通じて顧客に資料を共有できる機能です。グラフや図表、レポートデータ、事例資料などを送れば、より具体的でわかりやすく商談を進めることが可能です。
このように、チャットボットを活用したインサイドセールスは、自社にいながら訪問営業のような質の高いコミュニケーションを実現でき、さらに従来訪問に掛かっていた移動時間・コストを削減して商談数を大幅に増やすことが可能なのです。
チャットボットをWebマーケティングで導入する際のノウハウや最新事情を資料にまとめておりますのでこちらもご覧ください。
チャット・マーケティングスタートアップガイド
BtoB企業でのチャットボット導入事例
それでは、実際にサイトCV率の改善を目的としてチャットボットを導入し、売上アップを成功させた企業の事例を２つご紹介します。
事例１：サイトCVが改善した結果、1億円の受注に成功（株式会社あしたのチーム様）
まずご紹介するのは、株式会社あしたのチーム様の例で、弊社が開発・提供するチャットボット「sinclo」の導入事例です。
株式会社あしたのチーム様は、AIを活用して企業の人事評価制度を改善するサービスを提供している企業で、インバウンドの新しい施策としてチャットボットを導入しました。
株式会社あしたのチーム様では、導入から約１年間でチャットボット経由の問い合わせ件数が1100件以上、資料送付とアポイント数がそれぞれ130件以上を達成し、受注金額の合計は1億円以上を突破する導入効果を得られています。
事例２：CV数157%アップ、受注数147％アップを達成（株式会社Wiz様）
こちらも同様に、弊社のチャットボット「sinclo」の導入事例です。
株式会社Wiz様は、デジタルトランスフォーメーションを推進していく、ITの総合商社で、WEBサイトのCV数向上と、よくある質問への自動回答で対応工数を削減する目的でチャットボットを導入しました。
その結果、
●WEBサイトのCV率が低い
●営業時間外の申し込み・問い合わせに対応しきれていない
●各商材に関する、質問/問い合わせへの対応工数が大きい
という課題を解決し、さらに導入前の月平均と比べて問い合わせ数が157%アップ、受注数は147％アップという効果を得ることに成功しています。
なお、商材やサイトのPV数・ターゲットの含有率、チャットボットの運用方法などのさまざまな条件によって、導入効果は異なりますので、これらの事例はあくまでも参考としてご覧いただけますと幸いです。
なお、商材やサイトのPV数・ターゲットの含有率、チャットボットの運用方法などのさまざまな条件によって、導入効果は異なりますので、これらの事例はあくまでも参考としてご覧いただけますと幸いです。
チャットボット導入検討時、注意すべきこととは？
このように、BtoBマーケティングの成果を向上させてくれる期待に満ちたチャットボットですが、製品比較・導入決定の際に注意すべきことがあります。
それは、「自社の目的と合致した、機能が備わった製品であるか」です。
近年、多くのツールベンダーが参入したことで製品数も豊富なチャットボットですが、チャットボットは製品によって搭載している機能・できることが大きく異なります。
例えば、低コストで導入できる代わりに、自動応答機能を搭載していないためオペレーターの常時待機・手動入力によるチャット運用が必要な製品や、コストが高額になる代わりにAIを搭載していてほとんど全自動で運用してくれる製品があるなど、違いは千差万別です。
色々調べていくうちに、どの製品を選べばよいかわからなくなってしまうかと思います。
そんなときは、①自社の導入目的を達成するために、必要な機能が備わっているか、そして②費用対効果が充分に見込めるかという2点を基準に製品を選定すると、軸がブレず選びやすくなります。
弊社でも、BtoBマーケティングを目的として導入するのにピッタリなチャットボット「sinclo」をご提供しておりますので、貴社の検討製品の1つに加えていただけましたら嬉しいです。
こちらのリンクから、sincloが搭載している豊富な機能・事例などをご覧いただけますので、ご興味がある方は、是非ご覧になってください。