2020年以降、ビジネスシーンでますます注目される存在となったチャットボット。あらゆる物事のオンライン化が加速し、チャットボットの活用が売上に影響を与える事例も多くなっています。ここでは、そんなチャットボットの基本を押さえながら、2020年以降の導入事例も含めて、チャットボットの重要性についてお伝えしていきます。
チャットボットとは
多くのWebサイトに設置されている「チャットボット」には、どのような機能があるのでしょうか。また、チャットボットの種類には、それぞれどのような特徴があるのでしょうか。まずは基礎知識からご紹介します。
チャットボットの意味
チャットボット（chatbot）は、「チャット（chat）」と「ボット（bot）」を組み合わせた言葉です。
チャットには「雑談」や「おしゃべり」という意味があり、ここではインターネットを介してリアルタイムに文字でやり取りすることを指します。一方、ボットとは決められた処理を自動で行うアプリケーションのことです。
一般的には、テキストメッセージによるコミュニケーションを自動的に行うものが、チャットボットと呼ばれています。
チャットボットの種類
チャットボットには、「AI型（機械学習型）」と「非AI型（シナリオ型・ルールベース型）」という種類があります。
AI型には人工知能（AI）が搭載されているのが特徴で、質問に対する最適な回答をAIが算出します。
それに対して非AI型は、事前に設定したシナリオやルールに基づいて、選択肢に合わせた回答を提示するのが特徴です。
有人チャットやハイブリッド型のチャットツールもある
ここまでお伝えしたような、無人で会話ができるチャットボットに対して、人間のオペレーターが対応するものは「有人チャット」と呼ばれます。
なかには、有人チャットと無人チャットを兼ね備えた、「ハイブリッド型」のチャットツールもあります。ハイブリッド型は、必要に応じてチャットボットと有人チャットを切り替えて、効率的に運用できるのが特徴です。
チャットボットの重要性
チャットボットは、「Webマーケティング」における集客や「社内ヘルプデスク」における問い合わせ対応などの用途で役立てられています。近年では、業務効率化という観点でも注目されている技術です。
たとえば、総務省が公表した資料「ＩＣＴによるインクルージョンの実現に関する調査研究 報告書」では、チャットボットについて以下のように述べられています。
すでに、様々な企業で業務の自動化や現状の可視化、分析などを目的として AI の導入が進んでおり、業務が効率化したなどの成果も出ている。特に、コールセンター業務など、顧客の問い合わせ対応において、AIによる回答候補の提示やチャットボットなどによる自動応答など、AIによる業務の効率化の取組が進んでいる。コールセンターやチャットボットについては、すでに市場として確立しつつある。
今後、チャットボットの活躍の場はますます広がっていくと見込まれます。特に2020年以降は、新しい生活様式の普及にともない、オンライン化が加速している状況です。より多くのWebサイトにチャットボットが設置され、活用によってユーザーに新たな価値をもたらすと期待されています。
参考：総務省「ＩＣＴによるインクルージョンの実現に関する調査研究 報告書 2018年3月」
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/linkdata/h30_03_houkoku.pdf
2020年以降のチャットボット導入事例
ハイブリッド型チャットツールの「sinclo」は、これまでに多くの企業様に導入していただいた実績がございます。ここでは、数多くの実績のなかでも、2020年以降にチャットボットを導入した企業様の成功事例をご紹介します。
オンラインショップの売上向上を実現したアパレル系A社
2020年、新型コロナウイルス感染症の流行の影響で、店舗型ビジネスが苦境に立たされました。アパレル業界のA社も、例外ではありません。そんな背景から、A社はオンラインショップにハイブリッド型チャットツールの「sinclo」を導入しました。
導入後、オンラインショップでは有人・無人チャットによる接客を開始。店舗スタッフが有人チャットで対応しながら、営業時間外にはチャットボットが自動対応でフォローし、業務効率化をはかりました。
その結果、オンラインショップでは約1.5倍のCVRを達成。さらに店舗に対するオンラインショップの売上比率は、23.6%から42.9%にも達したのです。チャットでの問い合わせ件数は、ピーク時で1日100～200件となりました。
ハイブリッド型チャットツールなら「sinclo」がおすすめ
ユーザーと自動的にやり取りできるシナリオ型チャットボットと、オペレーターによるきめ細やかな接客を提供できる有人チャット。その両方の機能を兼ね備えているのが、「sinclo」のハイブリッド型チャットツールです。
多くのユーザーが日常的にネットショップを利用するオンライン時代には、Webサイト上にも接客のニーズが存在します。そんなとき「sinclo」なら、無人対応と有人対応を切り替えながら、効率的に運用していただけます。
「sinclo」のチャットツールは、設定や操作がわかりやすく、使いやすさの面でもご好評いただいております。ユーザーファーストな設計で、誰でも簡単に操作しやすいのが魅力。初心者向けのチャットツールをお探しの方にもおすすめです。
まとめ
オンライン化にともない、チャットボットの市場はさらに拡大し、より多くのWebサイトへの導入が進むと見込まれています。ハイブリッド型チャットツールの導入は、ぜひ「sinclo」へご相談ください。まずはお問い合わせや資料請求、無料トライアルへのお申込みをお待ちしています。