多くの企業がチャットボットを導入し、CV獲得や業務効率化に成功している一方、ほとんど成果を得られず運用に失敗してしまうケースもあります。失敗してしまうチャットボットにはどのような特徴があるのでしょうか？今回は、失敗するチャットボットの特徴4選と成功事例をご紹介します。
チャットボットはただ導入すればOKではない
近年、Webマーケティング界隈で急速な普及が進んでいるチャットボット。CV数の増加や見込み客の発掘など様々なメリットがありますが、ただ単純にチャットボットをWebサイトに導入すればそのメリットを享受出来るわけではありません。チャットボットを導入して成果を得るためには、Webマーケティングツールとしてとらえた導入と活用が求められます。
チャットボットを導入し、CV獲得や社員の対応工数削減が出来ている企業がある一方、導入後わずかな期間でほとんど誰も使わなくなり、運用をやめてしまうケースもあります。両者には一体どのような違いがあるのでしょうか？
まずはWebマーケティングで活躍しない失敗するチャットボットの例からご紹介します。
CVの発生しない失敗するチャットボット4選
【失敗例1】シナリオ作成が不十分
CVポイントを意識せず、ただ単に質問の回答をするだけではCV数増加は望めません。
チャットボットでCVを獲得するためには、チャットボットの役割・ゴールを明確に設定し、連続性のある対話シナリオを設計することが重要です。自然な対話型のナビゲートによって目標のコンテンツまで誘導し、CV獲得につなげます。
考えられる解決策
チャットボットの導入準備の段階で、シナリオ作成に必要な時間を十分に確保しましょう。特に初めての導入では、シナリオ作成のノウハウが不足し、ユーザーを適切にナビゲートするのが難しい場合もあります。
その際は、チャットボットのサービス提供会社から、シナリオ作成のサポートを受けられると安心です。導入の目的に応じて、CV獲得へつなげるシナリオ設計のアドバイスを受けられます。導入実績が多く、経験豊富なコンサルタントが在籍するサービスをお選びください。
【失敗例2】問い合わせを待つだけ
チャットボットを、問い合わせを待つだけの「電話・メール・ お問合せフォーム」などの代替ツールとしてとらえていてはCV数は増えません。積極的に問い合わせをしてくれる顕在顧客だけではなく、将来顧客になる可能性を持つ潜在顧客を囲い込むことが重要です。
そのためにはニーズが抽象的なユーザーの、ニーズや課題に合わせて最適な情報を提供し、途中離脱を防止できる「リアル店舗に近い接客」が鍵になります。
考えられる解決策
Webマーケティングに特化したチャットボットのなかには、ユーザーからの問い合わせを待つだけでなく、積極的にアプローチする機能が搭載されたものもあります。たとえば、特定の条件に合うユーザーに対して、自動的に話しかけを行うチャットボットを導入すれば、見込み客はもちろん潜在顧客にもアプローチが可能です。
ユーザーのアクションを待つことが多かった従来のWebマーケティング。積極的にCV獲得を狙うチャットボットを選ぶと、より効果的な施策が期待できます。
【失敗例3】定期的なメンテナンスをしていない
顧客が求める回答が用意されていなければ、「使えないチャットボット」として利用されなくなってしまいます。
定期的に質問・回答内容を見直し、顧客の要望を満たせなかったシナリオは、改善していくことで、顧客の要望を満たせるチャットボットにします。
また、管理画面が使いづらく設定が難しいチャットボットは、その都度ベンダーのサポートが必要なので、細やかな改善の妨げになってしまいます。そのため、使い勝手がよく、サポートの手厚いチャットボットを選ぶことが重要です。
考えられる解決策
上記の通り、チャットボットは長期的な運用まで視野に入れて検討する必要があります。しかし、UIの分かりやすさや使いやすさは、導入前に短時間のデモを見ただけでは、やや判断が難しいことも。
そんなときは、無料トライアルが用意されているチャットボットを選ぶのがおすすめです。一定の期間にわたりお試しで導入すると、社内での運用スタイルを具体的にイメージしやすくなります。まずは無料トライアルを利用して、使い勝手に満足できた場合に導入を判断してはいかがでしょうか。
【失敗例4】イレギュラー対応ができない
高度な学習データを詰め込んだAI型チャットボットでも回答できない場合はたくさんあります。その際にお問合わせフォームやメール対応していては、すぐに情報が欲しい顧客の離脱につながってしまいます。
高度な質問にも対応するには、チャットボットだけではなく有人対応に切り替えることが必須といえます。
チャットボットの機能によってはリアルタイムで顧客の行動を見える化し、ページ滞在時間や訪問回数などの各種情報を確認可能なため、興味・関心に合わせてアプローチが可能になります。
考えられる解決策
チャットボットのなかには、自動対応と有人対応を兼ね備えた「ハイブリッド型」というタイプがあります。CV獲得の目的を達成するために、きめ細やかな対応が不可欠なのであれば、有人対応までカバーしているハイブリッド型を選ぶのもひとつの手です。
自動対応のチャットボットは、たとえAI（人工知能）が搭載されていたとしても、提供できるサービスの品質に限界があります。接客レベルの向上を求めるなら、必要に応じてオペレーターに切り替えられるチャットボットがおすすめです。
チャットボット導入でCV率を上げるには
チャットボットでCV率を上げるには、前述のような失敗するポイントが自社に当てはまっていないか見直しましょう。もし導入前であれば、失敗するポイントを踏まえた上で、自社の課題をしっかり把握して解決できるチャットボットを導入する必要があります。
また、CV獲得を目的としているなら、Webマーケティング目的での導入実績が豊富なチャットボットを選ぶことも重要です。チャットボットの機能は、サービスによって充実度が異なります。Webマーケティングに特化したチャットボットには、レベルの高いWeb接客につながる、多彩な機能が搭載されているのが特徴です。
チャットボットの「sinclo」は、接客の品質を向上させる「画面共有」や「資料共有」、ユーザーの情報を可視化する「統計」や「履歴」をはじめとして、機能が充実しています。Webマーケティングに特化したチャットボットをお探しなら、ぜひCV獲得を実現する「sinclo」をお試しください。
チャットボット導入で成果をあげた企業の事例
実際にチャットボット導入で成功した企業がどのように成果をあげたのか紹介します。弊社チャットボット「sinclo」の導入事例です。
【成功事例1】CV数157%アップ、受注数147％アップを実現
株式会社Wiz様は、デジタルトランスフォーメーションを推進していく、ITの総合商社で、WEBサイトのCV数向上と、よくある質問への対応工数削減が課題でした。
もともと使っていたチャットボットが使いづらく不満を感じていたため、設定・管理が簡単で、サポートも充実したsincloを導入しました。
CV獲得につながるシナリオ設計と、簡単なお問合せをチャットボットで完了させるように構築し、CV数の増加と社員のお問合せ対応工数の削減にも成功しています。
【成功事例2】チャットボット導入でCV改善、1億円の受注に成功！（あしたのチーム様）
AIを活用して企業の人事評価制度を改善するサービスを提供している株式会社あしたのチーム様は、インバウンドの新しい施策としてチャットボットを導入しました。
問合せフォーム以外のWeb上でコンバージョンさせる新しい施策としてsincloを導入し、チャットボットの提案型Web接客によって、これまでサイトを訪れるだけだった潜在的な顧客をキャッチ、良質なリード獲得に成功しました。
導入後は、問い合わせ件数が1100件以上、資料送付とアポイント数が130件以上、受注金額の合計1億円突破を実現しています。
Webマーケティングで活用できるチャットボット「sinclo」
弊社のチャットボット「sinclo」はWebマーケティングに活用できる豊富な機能が搭載されています。
また、sincloは、他社ツールのようにチャットボット利用数や利用サイト数に利用制限や従量課金は一切ありませんので安心の定額料金でご利用いただけます。
チャットボットの導入や乗り換えをお考えの際に、貴社の検討製品の1つに加えていただけましたら幸いです。以下ページにて機能などの詳細をご紹介しておりますので、ご興味がある方は、是非ご覧になってください。