チャットボット運用を成功させるにあたり、実際に使ったことがある方でないとわからないポイントがあります。それは「管理画面の使いやすさ」です。見落とされがちな管理画面の機能と使い勝手についてご紹介します。
導入前に知っておきたい、チャットボット運用が失敗する理由
矢野経済研究所が2018年に発表した国内の対話型AIシステム市場に関する調査によれば、2022年のチャットボット市場規模は132億円にのぼると予測されています。チャットボットはマーケティングでのCV獲得等を中心に、様々な分野で活用できるため、多くの企業でも導入が進んでいます。しかし一方で、導入はしたものの効果がなかなか現れず、辞めてしまう企業も少なくありません。
チャットボットで失敗する理由は「運用ができない」から
残念ながらチャットボットは一度導入すれば、成果が上がるという魔法のツールではありません。導入にあたりチャットボットの対話シナリオを設計しますが、実際のサイト訪問者の行動や反応をみながら改善を繰り返していく必要もあります。この導入後の運用がうまくいかず、失敗してしまっている企業が多いのが現状です。
チャットボットの運用がうまくいかない理由は？
それではなぜチャットボットの運用がうまくいかないのでしょうか？理由としては、
「チャットボット運用の経験や知識が浅く、何をすれば良いかわからない」
「シナリオの作成や定期的な見直しが難しい」
さらにAI型チャットボットであれば、
「機械学習用の教師データ作成などが面倒で進捗が遅い」
ということが挙げられます。
しかし、その根本的原因としては、管理画面の操作が難しく、運用の妨げになるということです。
チャットボット運用成功のカギは「管理画面UI」にあり
チャットボットをはじめて導入する場合、一定の機能が搭載されているかつ、低価格のものを選ぶ企業がほとんどです。価格は重要な判断基準の一つではありますが、より重要な点は自社だけで運用が可能なUIとなっているかということです。
では具体的にチャットボットの運用におけるUIにおいてチェックすべきポイントはどこにあるのか、以下より紹介していきます。
シナリオ作成が簡単にできるかどうか
チャットボット運用を成功に導くためのポイントの一つはシナリオ作成を容易に行えるかどうかです。シナリオの作成・調整は導入直前・直後だけでなく、定期的に調整を行うこととなります。そのため、シナリオ作成に高度なITリテラシーを要するツールの場合、スピーディーな対応が難しく、継続が困難になってしまいます。
履歴・統計レポートの見易さ
一般的なマーケティング施策などと同じですが、運用後にはチャットボットの効果を測定する必要があります。PDCAを回して、定期的に改善させていくことで、チャットボットの成功に繋がります。しかし、効果測定・把握するにしても、集計が手動であったり、履歴・統計のレポートが把握しにくい内容になっている場合、状況把握に時間を費やされてしまったりすると、改善策を考える時間を作れなくなってしまいます。
導入前に使い勝手を試してみることが大切
チャットボット導入時には、先述したようなポイントを意識しながら、事前に使い勝手を確認した方が良いでしょう。また、紹介したポイント以外にも、実際に使用してみないとわからない点もあるかと思います。ベンダーによっては無料トライアルを実施しているので、上記の点を踏まえて自社に最適なチャットボットを実際に試してみて見極めることがポイントとなります。
使いやすい「UI」で高評価！チャットボット「sinclo」
使いやすいUIとして評価いただいているのが、弊社のチャットボット「sinclo」です。低価格から運用が可能なツールとなっていることに加えて、チャットボットとオペレータ対応のどちらも利用できるハイブリッド型のため、チャットボットが回答できない高度な質問には有人対応するなど、顧客を待たせることなく対応可能なツールとなっています。
多くの企業で使いやすいと評価されるUI
株式会社Wiz（ワイズ）様（以下、Wiz様）の導入事例を紹介します。Wiz様は各種通信回線の提供を中心にデジタルトランスフォーメーションを推進していく、ITの総合商社として事業展開を行われています。
チャットボットの検討理由は、リード獲得を主としており、様々な製品を検討されていました。数あるチャットボットから弊社の「sinclo」を選んでいただいた理由として「UIが非常にシンプルで使いやすかった」、「導入後どのように活用すれば効果がでるかというシナリオ設定までのイメージがしやすかった」などが決め手となったと回答いただきました。
充実のサポート体制
管理画面のUIがわかりやすいことに加えて、サポート体制が充実しているか否かもチャットボット活用の成功には欠かせないポイントの一つです。弊社では、チャットボットの専門コンサルタントが、過去の実績・経験を元に貴社にマッチしたシナリオ作成をサポートいたします。シナリオ作成は無料トライアル段階でもサポートさせていただいておりますので、お気軽にお問合せください。