SEO対策、リスティング広告、メルマガ配信…などなど、様々な方法でサイト集客を行っても、90％以上の顧客はCVせず離脱してしまうといわれます。そんなWEBサイトで、設置するだけで簡単にCV数を増やせるのがチャットボットです。今回は、そうしたマーケティング活用を目的とした場合の、チャットボットシナリオ作成におけるポイントをご紹介します。
シナリオ作成前に明確にしておくこと
チャットボットは、サイト来訪者に対してプッシュ型で行動を促すことができます。
まずは、シナリオ作成前の段階で「チャットボットに何を打診させるか？」を明確化しておく必要があります。
具体的には、例えば以下のような内容です。
- 「○○（商材名）とは？」
- 「自分に合った商品を探す」
- 「導入事例を見る」
- 「製品の料金を見る」
- 「無料トライアルを申し込む」
- 「資料請求する」
CV率を高めるためのシナリオパターン
このような、サイト来訪者への”呼びかけ”には、いくつかCV率を高めるコツがあります。
サイト来訪者の「WANT」を先回りして提案する
冒頭で、WEBサイトの離脱率は90％以上といわれることをご説明しましたが、離脱理由のなかでも多いのが、「知りたい情報が、どこにあるか分からなかった」「探すのが面倒になった」というものです。
そのため、サイト来訪者が求めている情報を予測して、目的のページまでのショートカットを提供できれば、WEBサイトの離脱率を下げ、CVRを高めることができます。
具体例を挙げると、「製品の料金を知りたい」と感じているサイト来訪者に、チャットボットで「料金を見る」というショートカットを提供することで、来訪者自身が情報を探す手間を省き離脱率を低下させる、といった具合です。
対話形式でシナリオ作成する
また、単純にショートカットを提供するだけではなく、サイト来訪者と対話形式でのシナリオを作成することもCV率アップのコツです。
例えば、多種多様な「観葉植物」を取り扱っているサイトに導入したとしましょう。まず、サイト来訪者に「何かお困りですか？」と呼びかけ、顧客が「自分に合った商品を探したい」という選択肢を選んだとします。
次にチャットボットは、サイト来訪者が探している観葉植物が「どんな色・形なのか」「どこに設置する予定なのか」「世話をするのに手間が掛かってもいいのか」など、目的・用途・好みをヒアリングします。
※以下、質問・回答の選択肢の例
①「お好みのイメージをお選びください」
┗ 清潔感ある植物
┗ 南国風の植物
┗ 華やかな植物
②「お探しの商品サイズはどれですか？」
┗ 小 ：卓上に飾れるサイズ
┗ 中 ：鉢植えに飾るサイズ
┗ 大 ：リビング・オフィスに設置するサイズ
┗ 特大：庭園に設置する大きなサイズ
③「設置場所はどこですか？」
┗ 日当たりのいい屋外
┗ 蛍光灯のある室内
┗ 乾燥した室内
┗ 湿気の多い水回りのスペース
ここでヒアリングした項目をもとに、チャットボットはサイト来訪者が探し求めている商品の候補が掲載されたページへと誘導します。
こうすることで、サイト来訪者自らが希望に合った商品を探す手間が省け、CV率がアップするのです。
同様に、BtoB企業ならサイト来訪者の抱えている「Needs」や「課題」をヒアリングし、最適な提案を表示するシナリオを作成することもできます。
このように、「サイト来訪者へのヒアリング→最適な提案」ができるシナリオだと、CV率が向上します。
シナリオ作成にあたっての注意点
以上のように、サイト来訪者にとって「便利な環境」を提供できるよう、シナリオを工夫して作ることができれば、WEBサイトのCV率を上げることが可能です。
しかし、シナリオ作成時にはいくつか注意点があります。
導入の際は、次の3点に留意してください。
本稼働前に必ずテストを行う
１つ目は、作成したシナリオがサイト来訪者にとって本当に便利なものか、本稼働前にテストすることです。
サイト来訪者の「WANT」をヌケ・モレなく網羅的に予測できているか、質問と回答の不一致や、誘導先のミスなどシナリオの設計ミスがないか、きちんとテストを行いましょう。
もしもミスがあると、そこでCV獲得の機会損失が発生してしまうだけでなく、サイトや企業に対するイメージダウンにも繋がってしまいます。
定期的に更新を行う
シナリオは、１度作ったら放置して良いわけではありません。
チャットボットの稼働状況や、CVの発生数、導入前と導入後におけるサイト来訪者のWEB行動の変化など、効果分析を行って定期的に改善していくことが大切です。
また、新しい商品・サービスをローンチしたり、ページやコンテンツを増やしたりした場合は、シナリオに新しい分岐を組み込む必要も出てきます。
シナリオは、定期的なメンテナンスを行うことが大切です。
UIが分かりやすいチャットボットを選ぶ
前述の通り、シナリオは定期的な更新が必要です。
細かい修正・変更が頻繁に入ると想定されるので、専門知識が不要で、誰でも簡単に更新が行えるUIを持ったチャットボットを選んでおくことが大切です。
弊社では、シナリオ作成付き無料トライアルを実施しております。経験豊富なチャットボットの導入コンサルタントがサポートいたします。
CV数157％・受注率147％アップの実績あり！「sinclo」とは
最後に、導入前と比較してWEBサイトのCV数が157％向上・受注率が147％アップを達成した実績もある、弊社のチャットボット「sinclo」をご紹介させていただきます。
sincloは主に、「サイト回遊率の向上」と「フォームでの途中離脱防止」を実現するチャットボットです。
サイト来訪者への適切な呼びかけで行動喚起を行い、目的のページまで回遊させることができるため、来訪者をCVに向けて一歩前進させることができます。
加えて、sinclo独自の機能として、チャットボットにメールの署名欄を貼り付けるとAIが自動的に個人情報を読み取り、フォーム入力の手間を省いてくれる機能も搭載しています。
これにより、例えばBtoBでの活用ならCV率を約2倍に引き上げた実績がございます。
他にも、sincloはオペレーターがサイト来訪者とリアルタイムにチャット・ファイル共有・画面共有などを行える「WEB接客ツール」としての機能も搭載しており、インサイドセールスとしての活用も可能です。
もしも、sincloにご興味がございましたら、こちらから詳細な機能・活用方法などをご紹介しておりますので、是非、ご覧になってください。