まるで実店舗！ECサイトのチャット接客による販促効果

ネットショッピングでも接客を実現可能にしたチャットボット。ECサイトにチャット接客を導入すれば、実店舗に近い便利な接客サービスを提供できるようになります。

ここでは、チャット接客による販促効果についてご紹介します。

チャット接客の基礎知識

これまでのECサイトでは、実店舗のような店員による接客が不可能であると考えられていました。しかし、昨今ではネットショッピングで利用できる多彩なツールが開発され、実店舗に近い形での接客が実現されつつあります。そんななか、ECサイトにおける接客スタイルのひとつとして「チャット接客」が注目されています。

チャット接客とは、チャットツールを用いた、テキストメッセージによる接客のことです。オンライン上で実店舗に近い接客サービスを提供する「Web接客」の一種にあたります。チャットを使った接客方法には、主にチャットボットによる「自動対応」、オペレーターによる「有人対応」という種類が挙げられます。

チャット接客の特徴は、ユーザーへの即時的なレスポンスが可能なことです。ユーザーはまるで実店舗で買い物をするように、その場で店員とコミュニケーションをとれます。さらには、難易度の低い対応をチャットボットに任せれば、ECサイトの業務効率化やサポート体制の強化につながると期待されています。

チャット接客を利用するユーザーのニーズ

ECサイトでチャット接客を利用するユーザーには、どのようなニーズが想定されるのでしょうか。ここでは、よくある3つの例をご紹介します。

【ニーズ1】できるだけ早く回答が欲しい

チャット接客を利用するユーザーは、より即時的なコミュニケーション手段を選択することから、速やかに回答を求めていると考えられます。オンラインでのコミュニケーションにおいて、チャットはメールと比べて速やかなやり取りが可能です。

一方で、メールは文章をまとめる必要があるため、1通あたりの送信にコストがかかる傾向にあります。相手から返信が来るまでにタイムラグが発生しやすく、即時的なコミュニケーションには適していません。

また、自分で調べる手間を省略するために問い合わせを利用するユーザーもいます。そのため、FAQによくある質問と回答を掲載しているにもかかわらず、チャット接客で同様の内容の問い合わせを受けるケースが少なくありません。

【ニーズ2】気軽に問い合わせをしたい

チャット接客を利用するユーザーのなかには、電話やメールで問い合わせをするまでもないような、ちょっとした問い合わせをしたいと考える方もいらっしゃいます。チャットはカジュアルで、気軽に利用しやすいイメージがあるためです。

また、電話連絡では都合が悪いときに、チャットで問い合わせをするケースも想定されます。たとえば、電話窓口にかけてもつながらないときや、電話に出られない事情があるとき、チャットで問い合わせができると便利です。

【ニーズ3】余計なコミュニケーションを避けたい

チャット接客は、基本的に1つの質問に対して1つの回答を得る流れとなるため、コミュニケーションがシンプルです。余計なやり取りをできるだけ避けて、必要な情報を手短に得たいユーザーのニーズにマッチしています。

たとえば、商品のカラーバリエーションの情報が欲しいとき、それに加えてオプションサービスの提案は不要だと考える方もいます。チャット接客は非対面であるからこそ、ユーザーが自分のペースで接客を活用しやすいのです。

チャット接客を販促に導入するメリット

ECサイトにチャット接客を導入すると、ユーザーのニーズに合わせて必要な情報を提供しやすくなり、新規顧客の獲得やページの離脱防止につながると考えられています。また、チャットボットを設置することで各ユーザーのチャット内容やアクセスの履歴を閲覧できるため、データを分析すればECサイトの改善にも役立てられます。

チャット接客に適したsincloのサービス

sincloのチャットボットのサービスは、ECサイトに初めてチャット接客を導入するオーナー様にもおすすめです。UIは直感的に操作しやすく、「簡単でわかりやすい」とご好評いただいています。もちろん、自動対応と有人対応のいずれも利用でき、ユーザーのニーズに合わせて使い分けが可能です。

まるで実店舗での接客のように、チャット接客を販促に活用する方法もあります。sincloのチャットボットは、ユーザーへのヒアリングから商品の提案まで、一連の流れに対応いたします。データ分析の機能も充実し、チャット履歴は検索および閲覧ができるほか、アクセス履歴やサイト訪問者のリアクションまで確認可能です。

今回ご紹介したように、ネットショッピングでの販促にもチャットボットをご活用いただけます。ECサイトにチャット接客を導入するなら、お気軽にsincloまでお問い合わせください。

まとめ

チャット接客は、テキストメッセージでユーザーに接客を行います。ECサイトを利用するユーザーのニーズにマッチしやすく、販促に活用しても多くのメリットが期待できます。初めての導入は、sincloにお任せください。