Webサイトにチャットボットを導入するとき、気になるのがユーザーからの評価です。そこで今回は、複数の調査結果をもとにチャットボットに対するビジネスユーザーの意見をご紹介します。導入を検討するうえでぜひご一読ください。
チャットボットに関する調査結果
近年では、多くのWebサイトにチャットボットの導入が進められています。しかし、実際のところユーザーはチャットボットをどのように評価しているのでしょうか。まずは、チャットボットに関する調査結果をご紹介します。
7割以上がチャットボット導入に肯定的
弊社が首都圏に住む30代～40代の男女900名を対象に実施した調査では、チャットボットの利用経験があるユーザーは70.6%でした。うち49.1%は「複数回使ったことがある」、21.5%は「一度使ったことがある」と回答しています。大部分のユーザーが、少なくとも1回以上は利用しているようです。
次に、チャットボットの利便性に関する設問では、80.8%のユーザーが利便性を評価する結果となりました。うち47.6%は「便利だと思った」、33.2%は「やや便利だと思った」と回答しています。チャットボットを利用できないWebサイトと比較して、利用できるWebサイトのほうがより便利だと実感する方が多いようです。
最後に、チャットボットの重要性に関する設問では、71.1％のユーザーが肯定的な意見を持っていることがわかりました。うち23.5%はWebサイト利用におけるチャットボットを「重要だと思う」と回答。47.6%は「やや重要だと思う」と回答し、実に7割以上のユーザーがチャットボット導入に肯定的である様子が窺えます。
調査概要
- 実施：メディアリンク株式会社
- 対象：東京都・神奈川県・千葉県・埼玉県に住む30代～40代の男女900名
デジタルチャネル整備の重要性が高まる
このようにチャットボットの導入に肯定的なユーザーが多い背景として、多くのユーザーが情報収集に公式Webサイトを利用している状況が挙げられます。公式サイトに設置したチャットボットが、企業との窓口として機能しているのです。
株式会社リックテレコム「月刊コールセンタージャパン2019年8月号」に掲載された調査結果によると、70.7％のユーザーが公式Webサイトを利用して情報収集を行っているという結果になりました。なお、店舗は55.0%、Eメールは21.3%、公式アプリは19.9%の割合でそれぞれ利用され、公式サイトの利用者が特に多い傾向にあります。
また、問い合わせ対応で今後期待したい企業との窓口については、「電話（コールセンター）」が65.8%と最多であるものの、前年の72.7%から6.9ポイント下がっています。それに対して、「Webチャット」は20.6%と割合こそ低いものの、前年の8.9%から11.7ポイント上がりました。注目度は大きく上昇したといえるでしょう。
参考
株式会社リックテレコム「月刊コールセンタージャパン2019年8月号」
調査結果から読み取れるチャットボットへの評価
チャットボットの利用者はすでに多く、存在は一般的に認知されている段階です。今後のWebマーケティングではチャットボットの導入企業がさらに増え、より知名度が高まるとともに、幅広いユーザーにとって身近な存在になると考えられます。
また、チャットボットは利便性の面でも高く評価されています。前述の調査では「便利だとは思わなかった」の回答はわずか3.7%でした。Webサイトにチャットボットを導入するか否かで、ユーザーエクスペリエンスに差が出ると見られます。
チャットボットの重要性は、ユーザーも十分に実感しています。将来的にチャットボットがWebサイトに必要不可欠な存在となれば、むしろ導入しないことがデメリットとなる可能性も考えられます。余裕をもって導入準備を進めましょう。
ユーザーから評価の高いチャットボットの機能
チャットボットはなぜ多くのユーザーから高く評価されているのでしょうか。ここでは、チャットボットの主な機能や、それぞれの利便性をご紹介します。
よくある質問
特に件数の多い問い合わせ内容を提示し、必要な回答を提供します。ユーザーはボタンを押すだけで、スムーズに必要な情報を得られます。自分でQ&Aを閲覧して回答を探すより利便性が高いのが特徴です。
問い合わせ対応
チャットボットは電話よりも気軽に連絡しやすく、メールよりも速やかに回答を得られます。自動対応で回答が難しい複雑な問い合わせには、有人対応への切り替えが可能です。
接客（チャットコマース）
Webサイトを閲覧しているユーザーへ、チャットボットから直接おすすめ商品やキャンペーン情報をお知らせします。目に付きやすく、必要な情報を見落としにくい通知方法です。
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まとめ
チャットボットを肯定的に受け入れるユーザーは多く、今後のWebマーケティングにおいてますます重要な存在となることが見込まれています。チャットボットは単に導入するだけでなく、ユーザーの利便性を高めることが大切です。初めての導入では、ぜひ「sinclo」のシナリオ作成付き無料トライアルにお申し込みください。