離脱率を見直してCV数改善！
チャットボットを活用した離脱防止施策

WebサイトのCV数を上げるためにさまざまな施策に取り組んでいるにもかかわらず、成果が出ずにお悩みの担当者も多いでしょう。CVに関わるページの離脱率が高い場合、まずは離脱を防ぎCVまでスムーズに誘導する施策を打つ必要があります。

今回は、CV数を増やすための「チャットボットによる離脱防止施策」をご紹介します。

CV数を改善するために見直すべき「離脱率」

コンバージョン（以下CV）数が伸び悩んだ際は、アクセス解析により、PVや直帰率など様々な指標を確認されていると思います。それらの数ある指標の中でも押さえておきたいのが「離脱率」です。ユーザーの離脱を防止し、CVにつなげるためには、離脱率の特徴を押さえておくことが重要となります。

離脱率とは

離脱率とは、端的に言うと、「任意のページがセッションの最後となった割合」のことです。「セッションの最後となった」状態というのは、ブラウザが閉じられてしまったり、別のサイトへ移動されてしまったりした状態を指します。

離脱率を注視すべきページ

特に離脱率を注視しなければならないのが、サイトの看板でもある「TOPページ」やフォーム入力ページなどの「CVに関わるページ」です。

TOPページからの離脱率が高いのであれば、そもそも商品に興味がなかったり、サイトの構成がわかりづらかったりして、ユーザーが離脱している可能性があります。

商品一覧ページやCVに直接関わるフォーム入力ページからの離脱率が高い場合は、「商品一覧が見づらく気になる商品を探せない」「入力フォームに問題がある」などが考えられます。

このように、ページの離脱率を確認することで、ユーザーのニーズを満たせていないページを把握することができます。もしそのページがTOPページやCVに関わるページである場合には、内容の見直しが必要です。

離脱率の目安

通常の離脱率の目安は、約30～60%程度といわれています。また、ユーザーがサイトを訪問してCVに至るまでには、約90~98%が離脱しています。

この数値はあくまで目安であり、実際はサイトの内容・役割によっても変わりますが、重要なのはサイトのパフォーマンスを数値化し、自分のサイトに問題がないか常に検証・改善することです。

ユーザーが離脱する原因

ユーザーが離脱しやすいページや離脱率の目安を把握したら、次にユーザーが離脱する原因を考えてみましょう。その原因をしっかりと把握し改善することが重要です。

ユーザーの求めている情報がなかった

サイトを訪れたものの、ユーザーは求めていた情報がないと判断するとすぐに離脱していきます。ユーザーが求めている情報を的確に提供する必要があるため、タイトルや見出しのキーワードが適切かどうかや情報が不足していないかなどを確認してみましょう。

導線が悪い

ユーザーが求めている情報があったとしても、リンク先が見つけにくかったり、ページが適切に表示されていなかったりすると、サイトから離脱してしまう可能性が高いです。改善策として「ユーザーに遷移してほしいページのリンクがわかりやすい位置にあるか」や「スムーズにCVポイントへと繋がるレイアウトになっているか」といった点が挙げられます。

ユーザーのニーズに応えているにも関わらず離脱率が高い場合は、閲覧しているユーザーにとって負担が掛かっているサイト設計になっていないか確認が必要です。

フォーム入力が面倒

前述してきた通り、約9割以上のユーザーはCVに至らず離脱してしまいます。その原因は「ユーザーとのニーズの不一致」や「Webサイト設計の導線が良くない」などが挙げられますが、「フォーム入力が面倒」といった理由から、問合せフォームで離脱してしまうようなケースも少なくありません。

最終的なCV数を高めるためには、出来る限りフォーム入力を面倒と思わせないような取り組みが重要です。

チャットボットを活用した離脱防止施策

先述したような悩みの解消には時間がかかります。さらに、掲載してほしい情報や入力を手間と感じる度合いについては、ユーザーの悩みやITリテラシーなどによって異なり、それらをまとめて解消させることは容易ではありません。

このような場合には、ユーザーの要望にあった回答を行う「チャットボット」の利用が有効です。

ユーザーが知りたい情報をチャットボットで提供する

チャットボットをFAQとして活用することで、ユーザーはわざわざ情報を探すことなく、すぐに知りたい回答を得ることができます。単純な会話形式で行うため、従来のFAQページであるような検索手順の複雑化による手間がかかることはありません。

ユーザーは疑問点を即座に解決することができるので、サイトから離脱することなく、そのままCVまで進む可能性が高まります。

ユーザーが欲しい情報が載っているページへ案内する

チャットボットによる返信だけでは解決が難しい内容もあります。その場合は、チャットボットを通じてヒアリングした内容をもとに、解決策の掲載されているページへの誘導も可能です。ユーザーはチャットボットに話しかけるだけで、必要な情報が掲載されているページに辿りつくことができるため、ユーザーの探す手間を省くことが可能となります。正しく情報を提供できていれば、CV数の向上にもつながります。

チャットボットを問合せフォームにする

WebサイトのCV数を高めるために、チャットボットを入力フォームとして活用するのも効果的です。会話形式での入力は「ユーザーの手間が少ない」や「自然な流れでフォームへ誘導ができる」といった点が特徴で、流れの中で詳細資料の送付や無料トライアルなどを的確に訴求をすることで、よりCV数が高まります。

以上のようにチャットボットを活用することで、ユーザーにとっての利便性向上やCVの取りこぼしを減らすことにつながります。

離脱防止機能を搭載！チャットボット「sinclo」

弊社では、「離脱防止機能（EFO）」を搭載した「sinclo」というチャットボット型Web接客ツールをご提供しています。

ユーザーが対象ページを離脱しようとするのに対し、画面上の真ん中に大きく離脱防止に特化した内容のチャットボットを新たに表示することで、再度視覚的にアプローチを仕掛けることが可能です。また、状況に応じてキャンペーン詳細を表示させたり、有人チャットへの誘導を促したりと、離脱しにくいサイト設計が可能になります。

もし「sinclo」にご興味がございましたら、こちらで詳細な機能・活用方法などを紹介しておりますので、是非、ご覧ください。