AI（人工知能）の基礎知識。
チャットボットの種類と選び方の基本

チャットボットに搭載されている「AI（人工知能）」。AIの技術を使ったチャットは、一体どのような仕組みで動き、どんなメリット・デメリットがあるのでしょうか。ここでは、AI型（機械学習型）チャットボットの基礎知識をご紹介します。

AI（人工知能）とは？

AIとは、英語の「Artificial Intelligence」を略した名称です。日本語では「人工知能」とも呼ばれます。AIの定義はさまざまで、時代によっても変化しています。近年では“人工的に作られたもの”で、かつ“知能を持っているもの”、“知的な振る舞いをするもの”などと定義されるのが一般的です。

なかでも2000年代～現代のAIは、「機械学習（ディープ・ラーニング）」と呼ばれる技術で精度を向上させてきました。機械学習とは、AIに大量のデータを読み込ませ、そこに特定のパターンを見出すことで、情報を活用する方法です。そんなAIの技術は、生活者の身近にあるさまざまなサービスで役立てられています。

チャットボットにおけるAI（人工知能）の位置づけ

テキストメッセージを使って自動的に会話するアプリケーションを「チャットボット」と呼びます。最先端の技術であるAI（人工知能）は、一部のチャットボットに搭載されています。ここで注意しておきたいのは、すべてのチャットボットがAIで動いているわけではない点です。ここでは、チャットボットを含むWebチャットツールの種類をご紹介しながら、AIが搭載されたチャットボットの位置づけを解説していきます。

無人チャット（チャットボット）

無人チャット（チャットボット）とは、自動的に会話するWebチャットツールのことです。「AI型（機械学習型）」と「非AI型（シナリオ型・ルールベース型）」の2種類に大きく分けられます。このうちAI型は、人工知能が学習データに基づいて判断し、ユーザーへ回答を提示する仕組みです。一方の非AI型は、ユーザーが選んだ選択肢に応じて、事前に設定されたシナリオに沿った回答を提示する仕組みとなっています。

有人チャット

有人チャットとは、人間のオペレーターが回答するWebチャットツールのことです。難度の高い問い合わせや、複雑な問い合わせをはじめとして、無人チャットではカバーできない広範囲まで対応できます。また、両者の違いとして重要なのは、運用コストです。自動で運用できる無人チャットとは異なり、有人チャットでは営業時間内にオペレーターを待機させる必要があり、人件費が発生します。

ハイブリッド型

ハイブリッド型とは、前述の無人チャットと有人チャットを組み合わせたWebチャットツールのことです。両方の機能を兼ね備えているのが特徴で、必要に応じて無人・有人の切り替えができます。無人チャットによる業務効率化と、有人チャットによる高品質な対応、2つのメリットを生かしながらチャットボットを運用可能です。

AI型（機械学習型）チャットボットのメリット・デメリット

チャットボットのなかでも、AI型（機械学習型）にはどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。非AI型と比較しながら解説します。

AI型のメリット

AI型のチャットボットは、より自然な会話の流れのなかで回答を提示するのが得意です。それに対して、非AI型ではユーザーに選択肢を提案する形で会話を行います。AI型では、人間同士の会話とほとんど同じような言葉遣いで、チャットボットに問い合わせできるのがメリットです。また、AI型は大量のデータを用いた機械学習によって、より回答の精度を高められるのもメリットといえるでしょう。

AI型のデメリット

AI型のチャットボットは、非AI型と比較したときのコストの高さがデメリットといえます。初期費用や月額費用のほか、導入準備にかかる業務負担や、メンテナンスのコストも考慮しなければなりません。また、AI型のチャットボットには、誤った回答を導き出すリスクがあります。その点、事前に設定したシナリオに沿って回答する非AI型であれば、確実な対応がしやすいでしょう。

上記のメリットとデメリットをカバーするなら、ハイブリッド型を選ぶのも一つの手です。基本的には非AI型の無人チャットが対応し、問い合わせの難度に応じてオペレーターが有人チャットで対応します。botとの棲み分けによって人件費を抑えつつ、重要な場面では自然な会話や精度の高い会話を実現可能です。

ハイブリッド型チャットボットなら「sinclo」がおすすめ

Webチャットツールの「sinclo」は、ハイブリッド型に該当します。コストの高いAI型（機械学習型）チャットボットのほかに、導入の目的や予算に合わせて、コストパフォーマンスの高いハイブリッド型も検討してみましょう。「sinclo」は、簡単で分かりやすいUIや、サポートの手厚さが魅力です。初めてのチャットボット導入では、当社の経験豊富な導入コンサルタントへお気軽にご相談ください。

まとめ

AI（人工知能）の技術は、チャットボットにも用いられています。AI型（機械学習型）のチャットボットは、学習データに基づいて回答し、自然な会話ができるのが魅力です。ただし、コストが高い傾向にあるため、目的に応じて導入するチャットボットの種類を検討するようおすすめします。