運用改善でチャットボットの成果が変わる！
見直しポイントや成功事例

チャットボット導入で思うような成果が出ないのは、一体なぜでしょうか。活用方法を見直せば、期待した成果をあげられるかもしれません。チャットボットの運用を止めてしまう前に、まずは社内で運用改善へ取り組んでみましょう。ここでは、既存のチャットボットを見直すポイントや、改善の成功事例をご紹介します。

チャットボット導入の成果が出ない…その理由とは？

チャットボットを導入すると、CV獲得数や顧客満足度の向上といった効果が期待できます。ところが、なかには導入後に十分な成果をあげられないケースも見受けられます。一体なぜ、同じチャットボット導入の成果に差が出てしまうのでしょうか。

チャットボット導入の成果が出ない理由として主に挙げられるのは、導入時の準備不足です。ほかにも、サービスとのミスマッチや、機能やサポート体制の不足なども要因の一つといえます。早めに原因を特定して、対策を講じましょう。

万が一、チャットボットの導入効果が不十分であったとしても、運用改善によって大きな成果につなげられる可能性があります。まずは、自社のチャットボットの運用体制を見直し、成果を出せる運用を目指してはいかがでしょうか。

チャットボットの運用改善｜見直したい3つのポイント

チャットボットの運用改善では、以下の3つのポイントを見直してみてください。ここでは、運用改善の基本をお伝えします。

ポイント1：言葉遣い

チャットボットの言葉遣いとは、botがユーザーへ自動で話しかけるときや、回答内容を提示するときのトンマナを指します。運用中のチャットボットの設定では、ターゲットの年齢や性別などの属性に応じて、親しみを感じやすい言葉遣いができているでしょうか。トンマナは、チャットボットの利用率に大きな影響を与えやすい部分です。表現を少し変えるだけでも、運用改善につながる場合があります。

ポイント2：シナリオ

チャットボットのシナリオとは、ユーザーとの会話の流れや、問い合わせ・申し込みでのステップのことを指します。シナリオを改善するには、まず利用履歴のデータ分析を実施し、ユーザーの離脱が多い部分を明らかにしましょう。たとえば入力フォームでの離脱が多いなら、EFO（入力フォーム最適化）の施策が有効です。シナリオを見直すと、ユーザーがチャットボットから離脱するのを防ぎやすくなります。

ポイント3：活用方法

チャットボットの活用方法を変えると、アイデア次第ではユーザーにとってより魅力的なサービスとなる可能性があります。たとえば、自動対応からオペレーターによる有人チャットに切り替えれば、店舗と同等に品質の高い接客サービスを提供可能です。チャットボットを応用して、診断やアンケートなどお役立ちコンテンツを提供しても良いでしょう。ほかに、予約や注文の受付窓口としても活用できます。

チャットボット運用改善の成功事例

最後に、チャットボット「sinclo」の運用改善で大きな成果をあげたPaddle社の成功事例をご紹介します。

フィンテック系スタートアップのPaddle社では、サービスへの申し込みハードルを下げてCVを獲得する目的で、チャットボットを導入しました。「sinclo」を導入した結果、CVRは約1.6倍へと向上。こうして一定の成果が見られて以降も、同社はチャットボットの分析を継続し、運用改善へ取り組み続けました。

とりわけ効果が大きかった施策は、「sinclo」を活用した診断コンテンツのリリースです。よりユーザーニーズにマッチする運用を目指した結果、CVRは導入前の約14倍にまで向上しました。同社が大きな成果をあげた要因として、チャットボットの細かな調整を積み重ね、PDCAサイクルを回し続けた点が挙げられます。

チャットボットの「sinclo」では、お客様に最適な運用方法をご提案できるよう、スタッフが尽力してまいります。単にツールの操作方法をお伝えするだけでなく、豊富な経験に基づいた運用のノウハウを共有できるのが強みです。

チャットボットで成果を出すなら「sinclo」にご相談を

ハイブリッド型Webチャットツールの「sinclo」は、誰にでも使いやすく、分かりやすいUIが特徴のサービスです。上記の成功事例のほかにも、数多くの企業様に導入いただき、成果につながるご提案をしています。

「sinclo」には、Webマーケティングを強化する機能が充実。さらには、専任の導入コンサルタントによるフォローを受けられるため、初めての導入やサービスの乗り換えでも安心です。

チャットボットの運用改善のご相談では、打ち合わせを実施したり、シナリオサンプルをお作りしたり、お客様のニーズに合わせたサポートをいたします。まずは、「sinclo」の無料トライアルや資料請求をご利用ください。

まとめ

チャットボットの導入後、期待した成果が出せない場合は運用改善へ取り組んでみましょう。「sinclo」なら、運用に関するアドバイスも可能です。チャットボット運用の見直しを検討されているご担当者様は、どうぞお気軽にご相談ください。