チャットボット導入の効果を詳しく解説！
メリット・注意点・導入事例

ビジネスでの導入効果が高いことから注目を集めているチャットボット。本記事では、具体的にどのようなメリットや成果が期待できるのかを解説します。導入を検討される企業のご担当者様は、ぜひ参考にご一読ください。

【基礎知識】チャットボットとは？

チャットボットとは、チャット形式でユーザーと自動的にコミュニケーションを取るツールです。Webサイトに設置すると、ユーザーからの問い合わせに応じたり、ユーザーへ話しかけをしたりと、幅広い対応ができるようになります。

そんなチャットボットは、主にWebマーケティングの場面で活用されています。さらに近年では、Webサイト上でユーザーに接客サービスを提供する「オンライン接客」や、自動で各種受付手続きを完結する「予約受付」まで活用の幅が広がりました。社会のオンライン化が進むなかで、営業強化や業務効率化に有効な手段として、新たに注目されている技術です。

チャットボットは、主に「AI型（機械学習型）」と「非AI型（シナリオ型）」の2種類に分けられます。人工知能（AI）を搭載したものがAI型、事前に設定したシナリオやルールに基づいて動作するのが非AI型です。AI型は幅広い問い合わせへの回答を得意とし、非AI型は正確な回答を提示するのを得意としています。

チャットボットを導入する効果・メリット

チャットボットを導入すると、企業やユーザーはどのような効果やメリットを得られるのでしょうか。ここでは、5つの主なメリットを解説します。

効果1.24時間365日対応できる

チャットボットは、多くの問い合わせに自動で対応できるのが特徴です。簡単な質問や受付手続きであれば、人間のオペレーターが対応する必要はありません。導入すれば、企業の営業時間外も含めた24時間365日、常に自動対応できるようになるのがメリットです。早朝や深夜などの時間帯にも対応可能なため、幅広いユーザーが自分の都合に合わせて利用でき、機会損失を減らす効果が期待できます。

効果2.電話応対の負担を抑えて人的コストを削減できる

チャットボットを導入して電話応対の工数が少なくなれば、オペレーターのシフトを減らすなど、人件費の削減も可能となります。また、Webマーケティングに重点を置き、営業部門のリソース配分を見直しても良いでしょう。従来はフィールドセールスに充てていたリソースを、今後はオンラインに割り当てる方法も挙げられます。リソースを最適化して、効率的に成果をあげられる組織を目指しましょう。

コールセンターをはじめとした電話応対の現場では、オペレーターの業務負担の増加が問題視されています。電話は1件あたりの対応コストの高さが難点です。同様の内容や緊急性の低い問い合わせのほか、各種手続きのような定型の業務も多く存在し、効率化できる余地が多くあります。こうした背景から、近年では多くの企業がツールの導入を始めているのです。チャットボットを導入して電話応対を自動化すれば、オペレーターの負担を削減できます。

効果3.Webサイトの分析と改善が可能

Webサイトにチャットボットを設置すると、ユーザーの行動を分析できるようになります。たとえば、チャットボットの利用率やCV数など、マーケティングにおいて重要な数値が明らかになります。導入効果を具体的な数値で把握できるようになるのがメリットです。こうしたデータを改善に生かせば、適切なマーケティング施策を検討でき、効率的に成果をあげやすくなるでしょう。

効果4.Webサイトの集客・収益（CVR）の向上

「CVR（コンバージョンレート）」とは、Webサイト上で一定の成果に至った割合のことを指します。ここでの成果にあたるのは、顧客の“問い合わせ”や“購入”といった行動です。その際、チャットボットがユーザーへ話しかけをする「チャット接客」によって、CV獲得を促す効果が期待できます。オンラインで積極的に営業活動を行い、ユーザーとのコミュニケーションを充実させる手段として有効です。

効果5.問い合わせに対するハードルが下がる

チャットボットは、従来の電話やメールなどの手段と比較して、ユーザーから利用してもらいやすいツールです。テキストでコミュニケーションを取るため、時間や場所を問わずに利用しやすく、リアルタイムで回答を得られます。通話よりも気軽な手段で、かつメールよりもタイムラグが少ないといえます。スキマ時間を活用してコンタクトを取りやすいのが魅力です。こうした特長を持つチャットボットは利便性が高く、ユーザーから好意的に受け取られる傾向にあります。

チャットボットの導入効果を最大化！押さえるべき3つのポイント

チャットボットの導入効果を最大化するには、以下の3つのポイントを押さえることが大切です。万全の態勢でチャットボットを有効活用して、自社のビジネスを成長へと導きましょう。

【ポイント1】自社の導入目的を明確に！

多くの企業が導入を始めたチャットボット。ビジネスシーンで注目を集めたことから、自社の業務における明確な目的が定まっていない段階で、導入に踏み切ってしまう企業も少なくありません。このように目的が定まっていない状態でチャットボットを導入しても、達成すべき目標を見失い、十分な成果をあげられないおそれがあります。まずは、具体的にどのような業務へ、なぜチャットボットを導入するかを社内で見極めたうえで、求める成果を明らかにしましょう。

【ポイント2】導入へ向けて社内体制を整備！

チャットボットの導入が決まったら、次は社内体制の整備に取り掛かります。チャットボット運用を担当する部署や、現場の責任者や組織の構成などを取り決めて、スムーズな導入・運用を実現できるよう準備を進めましょう。社内体制を整備することには、責任の所在を明らかにして、スタッフの連携を取りやすくする意味合いがあります。運用開始後のトラブル対応にもかかわる問題です。現場の混乱を避けるためにも、着実に進めておきましょう。

【ポイント3】相性の良いベンダーを選定！

チャットボット導入の効果を高めるには、自社とベンダーとの相性も重要な要素となります。チャットツールの機能が現場の業務に適しているか、予算内の料金プランが用意されているか、複数社を比較検討するようおすすめします。また、ベンダーの担当者との相性も確認しておきたい部分です。担当者はベンダーとの連携の窓口になる立場のため、コミュニケーションが取りやすいことが前提となります。自社の要望を理解した提案やアドバイスが期待でき、信頼できる担当者が理想的です。

チャットボット導入の注意点

チャットボット導入の失敗を避けるには、効果測定と運用改善を繰り返しましょう。成果が出ない場合には、分析によって課題を発見し、改善策を実施してから再び効果測定を行います。

また、チャットボット導入による現場の負担を理解しておくことも大切です。新規ツールを導入すると、既存の業務フローに変更が発生します。現場のスタッフが新たな手順に慣れるまでには、一定の時間がかかるでしょう。こうした運用面での負担を抑えるには、ユーザビリティの高いチャットボットツールを選ぶのが有効です。使いやすさを重視したUIデザインが採用された、誰でも簡単に操作できるツールを選びましょう。

状況によっては、チャットボットの自動対応のみでは顧客の要望をカバーできないケースも存在します。難度の高い顧客対応では、速やかに人間のオペレーターと交代できると望ましいでしょう。顧客満足度を向上させるには、有人での対応も可能な「ハイブリッド型チャットボット」の導入をご検討ください。

チャットボット導入で効果が出た成功事例

最後に、チャットボット導入で大きな成果をあげた企業の成功事例をご紹介します。こちらの事例は、いずれもハイブリッド型チャットボット「sinclo」を導入した企業のものです。簡単でわかりやすい注目のチャットツールとして、幅広い業界の現場でご好評いただいています。チャットで成果を出すならぜひ「sinclo」におまかせください。

チャットボットでECサイトのCVRを大幅に向上させた事例

小売業界（アパレル）でECサイトの集客用途にチャットボットを導入した、メーカーズシャツ鎌倉様の成功事例をご紹介します。同社がチャットボットを用いたサービスを開始したのは、コロナ禍で小売業界が打撃を受けた2020年4月のこと。サイト上でのチャット接客に「sinclo」を活用し、店舗スタッフをチャットコンシェルジュとして配属する施策によって大きな成果をあげました。チャット接客をスタートさせると、ECサイトのCVRは約1.5倍まで向上。同時に、チャットコンシェルジュの経験を通じて、店舗スタッフの接客スキル向上の効果も得られました。

同社が成果をあげる上で重視したのは、チャットボットで店舗レベルの高品質な接客を実現することです。そのためにも、店舗スタッフの持つ接客技術を生かせるよう、有人対応ができるハイブリッド型チャットボットを導入しました。同社のECサイトでは基本的にチャットコンシェルジュが顧客対応を行い、営業時間外には自動対応によるサポートを提供しています。ハイブリッド型チャットボットの「sinclo」なら、手厚いサポートを叶えながらも、オペレーターの不在時には自動対応でカバーする運用が可能です。ハイレベルなオンライン接客はユーザーからも好評で、喜びの声が多数寄せられています。

まとめ

今回は、チャットボットの導入効果についてお伝えしました。チャットボットを導入すると、24時間365日対応の実現・人件費の削減・CVRの向上・顧客満足度アップといった効果が期待できます。そんなチャットボットを運用するなら、簡単でわかりやすいハイブリッド型チャットツール「sinclo」におまかせください。無料トライアルや、経験豊富なスタッフによる導入コンサルティングなど、幅広いサポートをご用意しております。