多くの人に知られているECサイトの売上アップ施策のほかに、新たに登場した施策があります。ネットショッピングの普及にともない、ユーザーがECサイトに求めるサービスが変化しつつある今、ぜひ「Web接客」の導入をご検討ください。ここでは、ECサイトの売上向上に効果的なWeb接客についてご紹介します。
ECサイトの売上アップに効果的な「Web接客」
一般的に、ECサイトの売上向上に有効だと考えられているのは、SEO対策やサイト改善などの施策です。ところが、昨今は新たに「Web接客」の施策が登場し、顧客のニーズにより応えられる可能性があることが注目されています。
Web接客のもっとも大きな特徴は、サイトを訪問したユーザーへ積極的にアプローチできることです。基本的にユーザーからのアクションを待つこととなるSEO対策やサイト改善とは異なり、能動的な働きかけによるCV獲得が期待できます。
そんなWeb接客を導入したECサイトは、実店舗と同等レベルの接客サービスを提供しているといえます。接客は、自社の商品・サービスに付加価値を与える重要な業務のひとつです。店舗を訪れた顧客をもてなし、コミュニケーションを充実させることでニーズを引き出し、売上につなげる効果があります。反対にいえば、Web接客に対応していないECサイトは、実店舗と比較したとき「接客」の機能が抜けているとも捉えられるでしょう。
多くの消費者が日常的にネットショッピングを利用するようになり、これまで実店舗で提供していた接客サービスを、ECサイトでも提供する動きが始まっています。自社のECサイトに、最先端のWeb接客ツールを導入してはいかがでしょうか。
Web接客ツールの主な種類
ECサイトの売上向上に役立つWeb接客ツールの種類と、それぞれの特徴をご紹介します。いずれのツールもユーザーへ積極的にアプローチできる点で共通していますが、さらにチャット型では双方向でのコミュニケーションが可能です。自社のECサイトに必要な機能が搭載されたWeb接客ツールをお選びください。
チャット型
チャット型のWeb接客ツールは、ユーザーの問いかけに対してリアルタイムで回答を提示し、双方向でのコミュニケーションを実現します。ユーザーがテキストメッセージを入力したり、ラジオボタンの選択肢をクリックしたりすると、即座に必要な情報を得られる仕組みです。
チャット型には、チャットボットが回答する「無人チャット」、オペレーターが回答する「有人チャット」、両方の機能を兼ね備えた「ハイブリッド」という種類があります。ECサイトを訪問したユーザーへ積極的に話しかけを行い、CV獲得につなげる効果が期待されています。
ポップアップ型
ポップアップ型のWeb接客ツールは、ECサイトの画面上に表示され、ユーザーに有益な情報を提供します。たとえば、クーポン配布・送料無料キャンペーン・ポイント付与といったユーザーのメリットとなる情報を、サイト訪問時に速やかにお知らせできるのが特徴です。
ポップアップ画面の内容や表示するタイミングは、ユーザーの訪問数・ページ遷移・滞在時間などの条件に応じて設定でき、より効果的なアピールが期待できます。
プッシュ通知型
プッシュ通知型のWeb接客ツールは、PCやスマートフォンなどの端末から「プッシュ通知機能」を通じて情報をお知らせします。プッシュ通知が表示されるのは、ECサイトで通知を許可したユーザーのみとなります。
たとえユーザーがECサイトを閲覧していなくても、プッシュ通知を利用すればいつでもアプローチが可能です。新商品の発売やセール開始時期など、ECサイトの売上につながる情報を、ユーザーへいち早く届けられます。
ECサイトの売上向上につながったWeb接客の成功事例
ECサイトにWeb接客を導入すると、どのような売上向上効果が期待できるのでしょうか。ここでは、実店舗とECサイトを運営するアパレル系A社の成功事例をご紹介します。A社はチャット型のWeb接客ツールを導入し、売上向上を実現しました。
A社がECサイトにチャットツールを導入した目的は、店舗と同等レベルの上質な接客を提供するためです。そこで、ハイブリッド型のチャットツールを選び、営業時間内には店舗スタッフが、営業時間外にはチャットボットが接客するスタイルで運用を始めました。その結果、ECサイトの売上比率が23.6%から42.9%に向上し、CVRは約1.5倍に上昇したのです。チャット問い合わせの件数は、ピーク時で1日100～200件にものぼりました。
さらに、A社のWeb接客を利用したユーザーからは「店頭と同じ接客で感動した」「AIによる接客ではなく、スタッフによる接客だったので驚いた」といった声が寄せられたそうです。店舗スタッフが有人チャットを担当したことで、きめ細やかなサービスを提供でき、ECサイトの売上向上につながったと考えられます。
ECサイトに導入するならチャットツール「sinclo」がおすすめ
今後のECサイトの売上アップ施策として注目されているWeb接客。なかでもチャット型を導入するなら、Webマーケティングに強い「sinclo」がおすすめです。ハイブリッド型の「sinclo」なら、チャットボットによる自動話しかけや自動返信に加えて、有人チャットへの切り替えにも対応できます。ご紹介した成功事例のように、ユーザーへ好印象を与える質の高い接客を実現可能です。実店舗とECサイトを運営する企業様にもおすすめします。
ハイブリット型運用でのsinclo活用事例
まとめ
ECサイトの売上アップに効果的な、新たな手法が続々と登場しています。数あるWeb接客ツールのなかでも、チャット型は実店舗と同等レベルの接客を提供できます。ECサイトでのWeb接客は、ぜひハイブリッド型チャットツールの「sinclo」におまかせください。