遺伝子・ゲノム解析関連の知見を活かしたサービスを提供する、DNA先端医療株式会社。なかでも力を入れている事業が、母体への負担が少なく、かつ精度が高い新型出生前検査『NIPT』の展開だ。全国各地のクリニックと連携し、すべての妊婦が安心できる新しい時代づくりに挑戦している。
しかし『NIPT』は、特に日本において現段階ではまだ広く知られているとはいえない検査であり、特徴やフローなどに疑問を抱く妊婦は多い。そこで同社が導入したのが、チャットボットsincloだった。その活用方法や導入後の変化、率直な評価などを、取締役の小池孝氏、マーケティングディレクターの崎村武秀氏に聞いた。
sinclo導入前のホームページでは妊婦さんにうまく情報が
伝わらなかった
取締役 小池 孝 氏
sinclo導入以前、同社はホームページでの情報発信に課題を感じていたと崎村氏は話す。
「出生前検査、なかでも新しい手法である『NIPT』については、ただでさえなじみが薄く、十分な理解に時間を要するものです。加えて当時のホームページでは、私の目から見ても情報が入ってきづらい、ほしい情報にたどり着きにくい形になっていると感じていました。」（崎村氏）
その課題をどう解決するかを考えるなかで出会ったのが、チャットボットだった。導入にあたっては、sincloを含め複数の製品を比較検討したという。
「チャットボットと一口にいっても、その特徴はさまざま。無料トライアルを利用させてもらうなどして実際に使ってみて、作成や改修のしやすさに優れたsincloに決めたんです。あとは、営業担当の方の対応がよかったのも理由ですね。私たちの相談に誠実に答えてくれて、好印象でした。」（崎村氏）
情報伝達の課題を解消。
専門知識がいらないから誰でも運用できる点も魅力
sinclo導入後、崎村氏が取り急ぎ着手したのは、すでにホームページに載っている情報を的確に妊婦さんに届けることだった。具体的には、sincloの回答文にホームページの情報を抜粋して採用し、スムーズにほしい情報を得られるようにしたのだ。
また、検査予約もsincloでできるよう、チャット上にカレンダーを表示させ、 妊婦さんの使いやすさに配慮したフォームを設定した。なお、sincloは予約“管理”のステップまでを見据えた設計となっており、GoogleカレンダーやOffice365との連携で、予約可能日時のみ提示させることも可能である。
さらに崎村氏は現在、 妊婦さんの意見をヒアリングしながら、より読みやすい回答に改修し、効果を検証している最中だという。
「今後は、現状の効果の検証を含め、3か月に一度ほどのペースで改修の機会を設けたいと考えています。“一度つくって終わり”ではなく、より妊婦様にご満足いただける形を目指したいですね。」（崎村氏）
そして崎村氏は、sincloを実際に触ってみて、その使いやすさを魅力に感じていると続ける。
「最初は使いこなすのが難しいのではと不安に思っていましたが、sincloはHTMLの知識も必要ないですし、基本的な使い方を理解してしまえばとてもスムーズに運用できました。
実は以前ホームページを制作する際、私ひとりで担当していたためになかなかスピードが上がらず苦労したことがあって……。でもsincloなら専門知識がない社員も改修ができるので、マンパワー不足で活用しきれないということはないでしょう。今後も安心して運用できそうです。」（崎村氏）
アフターフォロー効果もあり、導入半年でCVが110％に増加
では、肝心の導入効果は見られたのか。現在同社の予約の窓口は、既存の電話と問い合わせフォーム、そして新たに加わったsincloの3つ。そのなかでsincloが占める割合は、導入半年ほどですでに1割に上るという。また、具体的なCV数の推移としては、sinclo導入後に10％ほど増加した。
「sincloがあることで妊婦様の問い合わせへのハードルが下がったことが、このような結果につながったのだと考えています。『直接は聞きにくい』とアクションにつながらなかった相談も届くようになり、さらに時間帯の制限もなくコミュニケーションがとれますから。」（小池氏）
また崎村氏は、導入後のアフターフォローも高く評価してくれた。
「導入からしばらくの間、なかなか新規の相談や予約件数が増えない期間があったんですが、その際はスタッフの方が親身になってサポートしてくれました。具体的な改善案を提示してくれて、それに従って改修するうちに効果が出るように。ほぼ丸投げのような形だったのですが（笑）、カスタマーサクセスもきちんと重視する姿勢が伝わって頼もしかったです。
ちなみに導入時は、管理画面上で見られる受付や予約の設定例をまとめたサンプルがとても役に立ちましたね。サンプルを眺めるだけで理解が深まりましたし、まねるだけで予約の設定などもできました。」（崎村氏）
活用の幅をさらに広げ、より多くの妊婦さんが安心して
選択できる未来へ
sincloをうまく活用し、導入から半年で新規相談や予約の件数増を達成している同社。しかし、現時点ではまだ“想定している完成形”の3割ほどしか実現できていないと崎村氏は教えてくれた。
「今後も改修を重ね、最終的にはsincloでの妊婦様の質問に対してスタッフがリアルタイムで回答できる体制を整えたいと考えています。人員の確保など課題が多いので、すぐの実現はなかなか難しいですが、できるだけ早く“完成形”を目指したいですね。」（崎村氏）
そして最後に崎村氏に聞いたのは、sincloの導入を検討している企業へのメッセージだ。
「私自身も不安があったからこそいえるのですが、導入ハードルは思ったよりも低いです。そして、導入することで得られるメリットは大きい。妊婦様の動きを分析できることで、これまでは見えなかった悩みやニーズに気づくことも多々あります。先にお話ししたとおり運用面の負担もほぼありませんし、食わず嫌いせずに、ぜひ一度無料トライアルから試してみることをおすすめします。」（崎村氏）
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