コロナ禍により多くの小売業者が打撃を受ける中、いち早くECサイトへのシフトを成功させたのが、静岡県浜松市の遠鉄百貨店だ。繁忙期にはECサイトへ移行したユーザーから多くの問い合わせが寄せられたが、このときスタッフを支えたのがチャットボット型Web接客ツールsincloだった。
同社はなぜsincloを選び、どのように活用したのか。問い合わせ対応を担当した株式会社遠鉄百貨店営業推進本部マーケティング戦略課の山嵜蘭氏と、ツールの選定や導入を担当した遠州鉄道株式会社（遠鉄百貨店の親会社）経営企画部営業推進課の石橋正義氏に話を聞いた。
お歳暮シーズンに備え、問い合わせ対応を効率化したい
営業推進本部 マーケティング戦略課
山嵜 蘭 氏
静岡県西部唯一の百貨店として市民に愛されているのが、遠州鉄道新浜松駅に隣接する遠鉄百貨店だ。同店は例年、6〜7月のお中元シーズンや11〜12月のお歳暮シーズンに大きな賑わいを見せる。2020年はECサイトでギフト商品を購入するユーザーが増えたことで、電話での問い合わせが多く寄せられた。
ECサイトで取引先などへギフト商品を発送するには、それまで店頭で用いていた住所録のデータをサイトに取り込ませる必要がある。百貨店を利用する顧客は年齢層が高く、Webサイトの利用に慣れていない方も多いことから、操作方法に関する問い合わせの電話が相次いだのだ。
「対応人数を2人から5人に増やしたものの、解決に時間のかかる問い合わせも多く、対応の負担が大きくなっていました。そこでお中元のシーズンが過ぎた後、お歳暮シーズンが始まるまでのタイミングで、問い合わせ対応を効率化するツールの検討を始めることにしました。」（遠鉄百貨店 山嵜蘭氏）
“一石二鳥”の画面共有オプションで、コストを大幅に圧縮
石橋 正義 氏
前職でチャットボットを活用した経験からプロジェクトに加わった遠州鉄道の石橋氏は、当初、2つのツールの導入を検討していた。問い合わせを減らすためECサイトに設置するチャットボットと、問い合わせ対応を効率化するための画面共有ツールがどちらも必要と考えていたのだ。
ところがチャットボットの候補の1つだったsincloについて問い合わせてみると、画面共有の機能がオプションとして備わっていることが分かった。
「画面共有ツールの費用が別にかかると考えていたので、sincloならコストを大幅に抑えられ一石二鳥だと考えました。トライアルを試してみたところ、操作が直感的で分かりやすかったこともあり、sincloの導入を決めました。」（遠州鉄道 石橋正義氏）
導入に向け準備を進めていくと、画面共有の機能が作動しないアクシデントが生じた。個人情報を扱う百貨店のWebサイトはセキュリティレベルが高く、システム同士がバッティングを起こしてしまったのだ。想定外のトラブルだったが、sincloの開発責任者も原因究明に協力し、無事に運用を始めることができた。
石橋氏は「遠鉄百貨店側の環境が原因で生じたアクシデントにもかかわらず、エンジニアの方に手を貸していただき感謝しています」と振り返る。
ユーザーの画面を確認し、スピーディーに疑問を解決
2020年11月、遠鉄百貨店のECサイトでチャットボットの運用がスタートした。お歳暮シーズンはユーザー数が2倍以上、PVが約3倍に増え、1年を通したECサイトの売上は前年比で4倍に達した。問い合わせの電話も多く寄せられたが、1件あたりの対応にかかる時間は短縮され、スタッフの負担を減らすことができた。
電話で問い合わせを受け、ユーザー側の画面を見れば原因が分かりそうなときは、オペレーターから画面共有を提案する。検索のやり方が間違っているような場合はすぐに疑問を解決できるため、以前は30分程度かかった問い合わせも10～15分程度と対応時間が1/2～1/3に短縮された。年配の方に画面共有を頼むことも多かったが、断られるケースはなかったという。
またsincloの利用履歴を確認してみると、夜間に利用するユーザーが想定よりも多いことが分かった。遠鉄百貨店は2020年4月から営業時間を一部短縮している（2021年2月現在）。夜間にチャットボットが対応しCVに至ったユーザーもいたことから、営業終了以降にサイトを利用するユーザーのニーズにも応えられていたことが分かった。
UIが使いやすいから、PDCAを実行できる
無事にお歳暮シーズンを終え、遠鉄百貨店では電話対応の振り返りやチャットボットの効果検証を行っている。社内から出た意見の1つが、レコメンド機能としての活用だ。父の日や母の日、バレンタインデーなどにチャットで質問に答えてもらい、回答に合った商品をお薦めする。今後はお客様とのコミュニケーションの1つとして、チャットボットをより活用したいと考えている。
「sincloは管理画面の使い勝手が良く、簡単に設定を変えられます。ユーザーから届く『領収書について知りたい』『配達状況の確認方法を知りたい』といったコメントを見て、すぐにチャットツリーエディタで項目を追加することができます。結果を見てすぐに改善できるので、PDCAのサイクルを実行しやすいツールだと思います。」（遠鉄百貨店 山嵜蘭氏）
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