パッケージに関する企画やデザイン、製造・販売、さらにはWebサイトや広告を使った販促手法の提案までを一手に引き受ける株式会社サガシキ。
そんな同社が今力を入れている取り組みのひとつが、“パッケージ改善のWeb無料診断”だ。顧客の強みや展望、予算などをふまえ、プロの目でチェックし、既存パッケージやこれから制作をはじめるパッケージ、制作経験がない顧客からの相談などへ最適な提案を行う。
その診断システムについて紹介し、また問い合わせや申し込みを受け付けるLPに、定額制のシナリオ型チャットボットsincloを設置・導入した経緯や活用方法、効果について、同社の営業本部に所属する担当者に話を聞く。
問い合わせ対応のフローやスピード、
ヒアリング品質の個人差が課題だった
営業本部 通販事業部
担当者
先述のWeb無料診断は、もともとコーポレートサイトに設置した問い合わせフォームや電話で受け付けていた。
問い合わせフォーム経由の場合、顧客は必要事項を入力し、その内容を社内で確認。最終的に営業から電話でアプローチするというフローだ。
しかし、従来の方法にはいくつかの課題があった。
「最大の課題は、顧客の負担が大きいこと。顧客から問い合わせフォームで連絡があると、まずはオペレーターが連絡を差し上げてヒアリングを行います。そして、オペレーターが集めた情報を営業が確認し、さらにもう一度電話をかけるんです。顧客は何度も同じ説明を求められることになりますから、ストレスは大きかったことでしょう。
ほかにも、営業時間外に問い合わせがあった場合に対応が遅れたり、オペレーターのスキルによってヒアリングの質にムラが生じたりすることも課題でした。」（担当者）
これらの課題を解消する方法を模索するなかで、目に留まったのがチャットボットだった。
Web無料診断専用のLPをつくり、そこにチャットボットを設置して、問い合わせフォームからの相談や申し込みの受付とオペレーターによるヒアリングをまとめて行わせてはどうかと考えたのだ。
sinclo選択の決め手は『Salesforce』との連携で
劇的な業務効率化が図れること
導入にあたっては、sinclo以外にもいくつか類似サービスを検討したという。
「複数社のサービスを比較したなかでsincloを選んだ決め手のひとつは、当社がすでに利用していた『Salesforce』との連携ができること。大幅な効率化が見込めるのではという期待がありました。
それから、営業力の高さも理由ですね。導入事例について詳しく紹介してくれたり、当社の事業内容を深く理解したうえで提案してくれたり……納得して決断できました。」（担当者）
現在同社では、Web診断の問い合わせや予約の受付と、よくある質問への回答にsincloを活用している。
フローとしては、sinclo経由で顧客から連絡が入ると『Slack』と『Gmail』に通知が入り、収集した情報は『Salesforce』に自動共有され、それをもとに営業が連絡する。オペレーターによるヒアリング工程は割愛され、納品先などの顧客情報をもとに、担当エリアの営業所に案件を割り振るのみとなった。
なお、LPには最初から問い合わせフォームは設置されておらず、顧客からの連絡窓口はsincloのみとなっている。
「sincloを使っての問い合わせや申し込みは、“入力”というより“選択”。実際に自身がチャットボットを使う際にも実感しますが、テンポよく進められるのでストレスがないですよね。今では従来の問い合わせフォームがとても面倒なシステムに見えてしまうほどなので（笑）、sincloのみで十分という判断に至りました。」（担当者）
また、導入にあたってはサポートスタッフによる頼もしいアドバイスがあったという。
「シナリオ設定を決める際、まずヒアリングしたい項目をすべて洗い出し、それらをどんな順番で聞くか考えていきました。スタッフの方が一緒になって組み立ててくれたので、とてもいい形になったと感じています。」（担当者）
導入後、問い合わせ件数は約2倍に。
大口顧客の増加など予想外のメリットも
では、肝心の導入効果はどうだろうか。担当者は「導入前に抱えていた課題はしっかりと解消できている」と話す。
「顧客のほとんどの疑問や質問に営業時間外でもすぐに回答でき、ヒアリング能力の差による漏れが生じることなく、具体的な商談に入るまでのやり取り回数も少なくなる……顧客にとってよりよいサービスを提供できる体制を整えられたと感じています。」（担当者）
sincloの導入で得られた効果はこれだけではない。業務効率化と問い合わせ件数の向上という2点でも、明確にメリットを感じているという。
「これまで行っていたオペレーターによるヒアリングでは、顧客の性質やスタッフの能力差にもよるものの、1件あたりの対応に20〜30分の時間を割いていました。これがなくなったのは大きな収穫ですね。
問い合わせ件数は、sincloを導入した昨年4月からの9か月間で、毎月25〜30件に上っています。これは導入前の2倍ほどの数です。また、現在もコーポレートサイトには問い合わせフォームを設置していますが、そちらからの問い合わせは月に5〜10件といったところ。これと比べると、LPでのsincloを経由した問い合わせ件数は5倍以上になることもあるんです。」（担当者）
さらに担当者は、顧客の性質にも変化があったと続ける。
「最近は大規模な発注をしてくれる企業からの問い合わせが増えたように感じています。“チャットボットを活用した便利なページをつくれる企業なら、きっとサービスのクオリティーも安心だろう”と認識してもらえているのではないでしょうか。」（担当者）
機能だけでなくサポート力も魅力。安心して活用の幅を広げていきたい
sinclo導入でさまざまメリットを実感できたという同社だが、改めてその評価を聞いた。
「機能的に満足しているのはお話ししたとおりですが、サポート力も魅力だと思っています。困ったことがあればいつも細やか、かつスピーディーにフォローしてくれて、信頼できますね。チャットボットに限らず、サービス導入後に対応がそっけなくなる会社があるという話はよく耳にしますが、そんなことはありませんでしたよ。」（担当者）
そして最後に担当者が語ってくれたのは、sinclo活用の展望だ。今後はLP以外のサイトでの活用も検討しているという。
「sincloは設置するサイトの数に上限がなく、複数のサイトで利用しても月額が同じですから、どんどん活用の幅を広げていきたいです。LPでの成功に続き、会社のさらなる躍進に貢献してくれることを期待しています。
私たちも導入当初はここまでの効果を感じられると思っていなかったので、この記事をご覧になっているみなさんにも、まずは無料のトライアルを使ってみることをおすすめしたいですね。」（担当者）
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