チャットボットの導入を検討する際に、導入・運用のコストをいかに抑えるか？ということはもちろん重要ですが、それだけでチャットボットを選定してしまい、失敗してしまうケースも少なくありません。
今回はチャットボットを値段だけで選んではいけない理由について解説します。
チャットボットの導入・運用で必要な費用とは？
まずは、チャットボットの導入・運用でどのような費用が必要になるのか把握しておきましょう。ここでは、一般的なサービス料金の例を参考にしながら、チャットボットの運用コストの基礎知識をご紹介します。
チャットボットの導入・運用で必要な費用は、サービス提供会社により異なります。成果をあげるうえで本当に必要な費用を見極めることが大切です。それぞれの費用の内訳を確認しながら、自社の運用にマッチしたサービスを検討してみましょう。
初期費用
チャットボットを導入する段階で、「初期費用」や「導入費用」と呼ばれるまとまった料金を支払う場合があります。導入前の打ち合わせやコンサルティングをはじめとしたサポートが、料金の内訳となっているケースもあるようです。金額はサービス提供会社により異なりますが、数万円～数十万円が相場と見られています。
シナリオ作成料金
「シナリオ型」と呼ばれるチャットボットを導入する場合は、運用前にbotが回答するためのシナリオを作成する必要があります。シナリオ設計は、ユーザーに最適な回答を提供するチャットボットに仕上げるうえで欠かせない、重要なプロセスです。サービス提供会社によっては、有料でシナリオ作成が行われます。
月額費用
チャットボットの運用を開始してから、月ごとに支払う費用のことです。なかには数ヶ月・半年・1年間といった単位で、まとめて月額費用を支払えるサービスもあります。月額費用は、チャットボットを運用し続ける限り支払い続ける、ランニングコストとなります。費用対効果のバランスが適切であるか、必ず確認しましょう。
チャットボットを費用だけで選んで失敗する例
現在、チャットボットはさまざまなベンダーから製品が開発・販売されており、機能も値段も多種多様であるため多くの方が選定で悩んでいますが、値段だけで選んでしまうと以下のケースのように失敗してしまうため注意が必要です。
管理画面が使いづらく、運用の負担になる
チャットボット運用を成功させるには、実際のサイト訪問者の行動や反応を見ながら細かな改善を繰り返すことが必要です。設定に高度なITリテラシーが必要な場合や、履歴やレポートの集計が難しいツールを選択した場合、運用自体が負担になり、継続が難しくなります。
営業マンやサポートの品質が悪い
チャットボット導入を値段や機能で選定したものの、導入後に思うようなサポートが得られず、運用に支障をきたしてしまうケースもあります。
また、チャットボットの修正内容によってはベンダー側でしか設定ができないような場合もあり、ベンダー側かのレスポンスが遅ければ、素早くPDCAを回すことができなくなります。
困ったときにすぐにサポート対応をしてもらえるかどうかは、サービスをストレスなく利用する上でとても重要です。
自社に必要な機能を理解していない
チャットボット導入の目的や自社の課題を理解していても、費用ばかりに目がいってしまって「課題を解決するためにはどのような機能を持ったチャットボットを選ぶべきなのか？」という重要な視点に立てていないことが往々にしてあります。
例えば、チャットボット導入の目的が「社内FAQ対応の自動化」の場合と、「ユーザーとの接点を増やしてコンバージョンへとつなげる」では、選ぶべきチャットボットの種類や機能が異なります。
また、自社の利用目的に必要ない機能を搭載したチャットボットを選んでしまうと、無駄なコストがかかってしまい費用対効果も下がってしまいます。
ツール自体の品質が低い（バグが多い）
これはチャットボットにかぎらず安いツールの宿命ともいえますが、「ツール自体の品質が低く、バグが多い」といった問題もあります。
安価なツールではベンダーに入る収益が少ないため、一定の品質を担保する上で必要となる環境や人材を確保し維持し続けることができません。
さらには安価であることはベンダーのサポート品質にも大きく影響し、場合によってはバグを申告してもベンダーの対応が半年後になってしまうというケースもあるようです。
そのため、選定の際は自社サイトで頻繁に「不具合の修正のお知らせ」をしているようなベンダーは避けた方が良いでしょう。
費用より重要なチャットボット選定「3つのポイント」
①管理画面のUIの良さ
チャットボットを導入するうえで「自社だけで運用可能なUIかどうか」という点は非常に重要です。
自社で手軽に設定・修正できることで、素早くPDCAを回すことが可能になり、効果的なチャットボット運用につながります。
管理画面のUIにおいてチェックすべきポイントとしては、「シナリオ作成が容易に行えるか」「履歴・統計レポートが見やすい状態になっているか」が挙げられます。
導入検討の際は、ベンダーによって無料トライアルを設けている場合もあるので、事前に自社で運用できるUIかを確認しておくことが大切です。
②伴走してくれるベンダー
しっかりしたサポート対応をしてくれるベンダーを選ぶことはもちろん、「ベンダー側の協力体制」もチャットボット選定をするうえで非常に重要です。
特に、自社の事業を理解し、課題解決・目的達成のために伴走してくれる「カスタマーサクセス」の視点を持ったベンダーを選ぶことで運用の成功へとつながります。
ベンダーによるサポート体制も無料トライアルの際に確認することをおすすめします。
③利用方法・目的を整理しておく
チャットボットの導入は、Webマーケティングや社内FAQ等、各企業によって利用方法と目的が異なります。
例えば、社内FAQとして使うのであれば、ユーザーに対して積極的にアプローチしたり、EFOに特化したような機能は必要ありません。逆にWebマーケティングでCV獲得のために利用するのであれば、それらの機能が重要になります。
まずは「自社でチャットボットを活用する目的や意図は何か」を理解し、導入目的を明確化したうえで、課題解決・目的達成に適したチャットボットを選ぶことが重要です。
ユーザーファーストの充実したサポート。チャットボット「sinclo」
弊社のチャットボット「sinclo」は完全自社開発のため、定期的にお客様の要望に合わせた改善が可能です。
ユーザーの声を反映させる高頻度のバージョンアップ
「sinclo」では機能性だけではなく、ユーザーの課題解決のためのサポートを徹底しています。
実際にお客様の生の声を聞き、最低でも月に一回のバージョンアップを行いユーザーの声を反映させています。
sincloの最新のバージョンアップでは、お客様からのご意見・ご要望の中でも特にご要望が多かった「離脱防止機能(EFO)」をリリースいたしました。
この機能を活用すれば、サイト訪問者が対象ページを離脱しようとした際に、画面上の真ん中に大きく離脱防止に特化した内容のチャットボットを新たに表示することで、再度視覚的にアプローチを仕掛けることが可能です。
無料トライアルからプロがシナリオ作成をサポート
チャットボットは、製品によって搭載している機能や料金、サポート内容が大きく異なるため、どの製品が自社に適しているのかを比較することをおすすめします。
前述してきたように、自社に適したチャットボットを選定するには、サポート体制の充実度や製品の使いやすさなどを重視することが成果を出すうえで欠かせません。
弊社が運営する「sinclo」では、無料トライアルを実施しております。経験豊富なコンサルタントが過去の実績や経験を元に貴社にマッチしたシナリオ作成をサポートいたしますので、お気軽にご相談ください。