現在チャットボットは、さまざまなベンダーにより製品が出され、機能もさまざまありあますが、
「結局それぞれチャットボットの何が違うのか？」とこのようなことを感じている方は多いのではないでしょうか。 チャットボットを導入する際に機能だけを参考にすると失敗してしまいます。今回は、チャットボットを導入し、Web接客効果を最大化させるために機能より大切なことを解説します。
チャットボットは機能だけで選ぶと失敗する
チャットボットの導入を考える際に、
「CVを増やすにはどんな機能のチャットボットが良いのだろう？」
「社内FAQ対応にはどんなチャットボットが向いているのか？」
「それぞれのチャットボットで何が違うの？」
このようなことを感じている方は多いはないでしょうか。
比較サイトなどでも、さまざまなチャットボットの機能が掲載されており、見れば見るほど迷ってしまうこともあります。 どのような機能があるかということはもちろん重要なポイントですが、チャットボットを導入する際に機能だけを参考にすると失敗してしまいます
機能が充実していても失敗する例
自社課題や導入目的が曖昧
「CVが増えるらしいから使ってみよう」「あの企業も使っているから導入しよう」では、確実に失敗します。 導入する企業にはさまざまな課題があると思いますが、その課題を解決するためにチャットボットがどのように活用できるのか、コスト削減、顧客満足度の工場、CV数アップなど、どんな効果を得たいかを最初に明確にしておくことが成否を分けます。
作り込まれておらず対話能力が低い
Web接客においてチャットボットに求められているのは、「リアル店舗により近い接客」です。そのためには、メッセージに対して的確に返答する対話能力が必要となります。
導入後、効果測定や定期的な修正を怠れば、対話能力の不足により、ユーザーの問合せに対して的外れな返答をしてしまい、ユーザーの離脱にもつながります。 そして、ユーザビリティの低いWebサイトだと思われ、サイト閲覧数にも影響を及ぼしてしまいます。
ベンダーのサポートが不十分
チャットボットを構築・運用していく中で、不明点や修正したいことがあった場合に、ベンダーによるサポートのレスポンスが遅ければ、チャットボット運用の支障となります。
自社ですべて賄おうとするケースもありますが、多くの場合チャットボット管理者は通常の業務をこなしながらの運用になるので、本業が忙しくなれば、メンテナンス作業も滞ってしいます。そして、対話力の低下につながってしまいます。 中には、ベンダーがチャットボットの運用代行をするケースもありますが、ベンダーは100％自社の課題を理解しているわけではありません。自社の課題や目的に対して親身になってサポートしてくれるベンダーとコミュニケーションをとりながら運用していくことが重要です。
チャットボットでWeb接客の効果を最大化するには？
以上のことから、チャットボットで成果を出す為に重要なことは、「目的を明確にし、継続的な改善を繰り返すことによってCVにつながる対話力を向上させること」と言えます。
目的を明確にしてKPIを設定する
前述の通り、明確な目的がなければ、チャットボット運用は失敗します。目的に対して、チャットボットでWEBサイトのCV率アップ効果がどれほどあったのか計測するためには、KPIを設定し、PDCAのサイクルを回して改善していきます。
改善の際に見るべき主なポイントは、
・チャットが利用されているか（チャット利用件数）
・ユーザーが満足する答えを提供できているか（オートリプライ・シナリオが利用された件数）
・CVにつながる提案ができているか（リンクをクリックした件数） などです。チャットマーケティングの効果測定において見るべきKPIと改善方法はこちらの資料で詳しく解説していますので、よろしければご覧ください。
各部門が連携してチャットボットを育てる
チャットボットでFAQのようなよくある質問に対する回答を作る場合は、すでにWebサイトで利用しているFAQデータがあればすぐにでも構築可能です。
しかし、チャットボットをマーケティンで利用してCVを獲得するには、営業部門との連携は不可欠です。
チャットボットの管理はメディア運営部門やマーケティング部門が兼務することが多いですが、普段から顧客と接し、顧客のニーズ・課題を把握している営業部門などと連携することで、「提案型」のシナリオを構築させます。チャット対話を通じてニーズ・課題解決策としてサービスを紹介し、連続性のある自然な対話設計でCVへ誘導します。
ベンダーからのサポートも活用する
チャットボットの導入後は、効果検証を繰り返しながらチャットボットの配置場所や、表示のタイミング、対話内容などを継続的に改善していく体制が必要です。
そのために、自社だけでは解決できない不明点などは、積極的にベンダーのサポートを利用します。
また、サポートしてくれるベンダーは、ただ単に機能や設定の修正だけではなく、自社の課題や目的を理解し、チャットボットで収集したデータをもとに、CV数向上のための改善提案をしてくれるベンダーを選ぶことが重要です。
CV数157%アップを実現！チャットボット「sinclo」
弊社のチャットボット「sinclo」は低価格ながら、Webマーケティングに活用できる豊富な機能が搭載されおり、チャットボットの専門コンサルタントが運用を手厚くサポートします。
導入後、Webサイトのコンバージョン数を157％向上、よくある質問の自動回答による対応工数削減に成功した事例もご紹介しております。
シンプルで使いやすいUI
チャットボットの導入後には、Webサイトへの設置や自動返信用シナリオの設定、データのインポートといった作業が必要になります。そして、スムーズに運用し、改善を繰り返すには、専門のエンジニアでなくとも、担当者自身がこのような作業を行えるようなUI/UXが求められます。弊社の「sinclo」はドラック&ドロップを中心とした直感的な操作により、他社チャットツールも使ったことのある多くのお客様から、「sincloは一番簡単で分かりやすい」とご好評いただいております。
CV数をアップさせるシナリオ作成をサポート
チャットボットでCVを獲得するためには、チャットボットの役割・ゴールを明確に設定し、連続性のある対話シナリオを設計することが重要です。
「sinclo」ではチャットボットの専門コンサルタントが、過去の実績・経験を元に貴社にマッチした対話シナリオ作りを無料でサポートします。
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