現在総人口の20％を占め、今後社会の中心を担うようになる“ミレニアル世代“。もちろん個々で性格が違うものの、さまざまな調査や統計から一定の傾向が見出されていることも事実です。
今回は今後のビジネスシーンに大きな影響を与える”ミレニアル世代“の顧客満足度向上にチャットボットが効く理由を解説します。
全人口の20％、ミレニアル世代とは？
ミレニアル世代とは、1980年代から2000年代初頭に生まれた世代で、2000年代に成人、もしくは社会人になる世代を指します。2020年現在20～30代後半であるこれらの世代は、マーケティングにおいても重要なターゲットとみなされる、M1層・F1層とも重なり、現在の市場において最も重要な世代とも言えるでしょう。
少子高齢化が進んでいる日本においても、ミレニアル世代は総人口の約20％にあたり、見過ごせない数字と言えます。
一人当たりのお小遣いは全世代でトップ
国勢調査等様々なデータでは、1カ月に個人で支出する金額は、ミレニアル世代が全世代中トップクラスとなっています。他の世代と比べ所得は低いものの、自分の意思決定で好きなものを買える「高い購買力」が注目されています。
その一方で、不景気が当たり前の環境で育ったミレニアル世代は、貯金や投資などの資産運用にも関心が高く、消費に対してシビアな一面もあります。
企業の意思決定者もミレニアル世代に
現在、20～30代後半のミレニアル世代は、今後社会の中心を担う世代であり、すでに多くの企業でミレニアル世代が管理職を務めています。企業の購買などの意思決定においてもミレニアル世代が関与し始めています。
このように、社会の中心となるミレニアル世代に対応していくことは今後のビジネスにおいて必須といえます。
ミレニアル世代にチャットボットが効く理由
今後企業がミレニアル世代に対応していくためには、オンラインでの要望を満たし顧客満足度を向上させることが鍵となります。
Webサイトにチャットボットを導入すれば、ユーザビリティの優れたWebサイトになり、顧客満足向上に役立ちます。
その理由としては、以下のようなことがあげられます。
ミレニアル世代はデジタルネイティブ
1980年代から2000年代初頭生まれのミレニアル世代はデジタルネイティブと呼ばれる世代でもあります。デジタルネイティブとは、幼いころからインターネットやパソコン、携帯電話といったIT技術・製品があたりまえに普及していた環境で育った世代です。
そのような背景もあり、最新のIT機器・サービスの使用や、インターネット・SNSを利用した情報の検索・発信に長けており、他の世代と比べても情報リテラシーが非常に優れています。このことからミレニアル世代に対応するにはオンラインでの施策を拡充することが非常に重要であり、最新のサポートツールであるチャットボットは有効といえます。
ミレニアル世代は人に聞くより検索する
ミレニアル世代よりも上の世代は、疑問点があれば知っている人物に聞くことが普通でした。しかし、インターネットが一般的に普及した環境で育ったミレニアル世代は、何か情報を調べたいときは、まずインターネットやSNSの投稿を検索して情報を探すことが当たり前になっています。
これに対応するには、自社の製品・サービスについてのオンラインでのコンテンツを充実させることが重要ですが、情報を充実させすぎて、かえって調べづらいWebサイトになってしまっては逆効果です。
Webサイトにチャットボットを導入すれば、顧客は得たい情報をチャットですぐに調べられるようになり、顧客満足度向上に貢献します。
使い慣れたチャットツールで顧客満足度向上
ミレニアル世代の主なコミュニケーションツールは、電話やメールではなくチャットです。
チャットボットなら、使い慣れたチャットインターフェイスによって、顧客は気軽に問合せをすることができます。
何か情報を知りたいときや、サポートが必要な際でも、わざわざ電話をかけることに抵抗を感じる顧客も少なくないようで、LINEなどのチャットに慣れている世代にとっては非常に利用しやすいツールといえます。
顧客満足度向上に役立つチャットボット「sinclo」
弊社のチャットボット「sinclo」には、低価格ながら顧客満足度向上に役立つさまざまな機能が標準搭載されています。
チャットボットとオペレーター対応のどちらも利用できるハイブリッド型
チャットボットとオペレーター対応のどちらも利用できるハイブリッド型のため、完全自動対応でのご利用だけでなく、チャットボットが回答できない高度な質問や、「チャットボットより人間の担当者がいい」という顧客には有人対応するなど、顧客の問合せに内容によって対応可能です。
「sinclo」独自の機能「ユーザーとの画面共有」
「sinclo」独自の機能として、サイト訪問者が閲覧しているページをオペレーターと共有して双方向に操作し合ったり（ブラウザ同期）、手元の資料をサイト訪問者に共有して双方向に操作し合う（ドキュメント共有）機能（特許取得済み：特許第6040388号）も搭載しており、CX向上に貢献します。
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