「なにかお困りのことはございませんか？」
最近、Webサイトやスマートフォン向けアプリを開いた時に、画面下部にこのようなメッセージがポップアップ表示されるのを目にしませんか？ 今ご覧いただいているこのページの右下にも、このようなポップアップが表示されているはずです。
このところ、このような形でチャットベースでの接客を行う「チャットボット」を組み込んだWebサイトやスマートフォン向けアプリが増えています。
本コラムでは、そんなチャットボットを取り巻く最新事情をご紹介します。
チャットボット4つの最新事情
その1：市場規模が今後5年で10倍に拡大
さまざまな用途で活用できるチャットボット。Webサイトやアプリに設置することで実店舗と同じような接客が可能となるので、コンバージョン率や顧客満足度の向上といった効果を期待できます。一方で、これまで人手に頼っていた業務を自動化できるため、顧客対応に関わる業務を大幅に効率化できる可能性もあります。
そんなチャットボットは、今後、急速に市場が拡大していくという予測が示されています。株式会社矢野経済研究所の調査（※）によると、2022年には日本国内でのチャットボットなどの対話型AIシステムの市場規模は132億円に達し、2017年時点と比べて10倍に拡大するそうです。
※出典：株式会社矢野経済研究所
「対話型AIシステム市場に関する調査（2018年）」2018年8月20日発表
注：事業者売上高ベース
その2：ECモール・官公庁・ホテル/飲食etc… さまざまな分野で普及の兆し
市場規模の拡大とともに、2018年に入ってからは、国内でのチャットボットの活用事例が、新聞やインターネットニュースで取り上げられることが増えています。
たとえば、下記のようなニュースが注目を集めました。
大手ECモールが、全店舗にチャット機能を導入
大手ECモールが、同社主催の出店者向けイベントで、今後、自社モールの各店舗にAIを活用した自動応答可能なチャットボットを導入する計画があることを発表しました。
そして、チャットボットの導入に先駆けて、2018年秋からは同社ECモール内の全店舗にチャット機能を導入することも発表。当初は、チャットでのやり取りは出店者による有人対応になるとのこと。また、先行して行われた実証実験では、チャット機能の追加によってコンバージョン率の向上が確認されたそうです。
アパレルやオフィス用品など、大手企業のECサイトにも続々採用
大手ECモールだけではなく、大小さまざまなECサイトでチャットボットの活用が始まっています。
あるアパレルメーカーでは、スマートフォン向けアプリとして提供されているECサイトにチャットボット機能を追加しました。これは、自動応答によるチャットで顧客とやり取りしつつ、AIが導き出したおすすめ商品を提案するというものです。
官公庁でも活用が進むチャットボット
企業だけではなく、官公庁もチャットボットを活用し始めています。
東京都主税局では、納税者からの問い合わせへの対応にチャットボットを活用する実証実験を行いました。その結果、問い合わせ対応の一部をチャットボットで自動化できたことで、職員の負担は減少したそうです。
そのほか、神奈川県の横浜市資源循環局では、同局のWebサイトにゴミの分別を案内するチャットボットを設置。「発泡スチロールの捨て方を教えて」といった形でチャットを送ると、適切な分別方法を教えてくれます。
ホテル・飲食店予約は「チャットボットにお任せ」の時代に
「ホテル・飲食店の予約は、チャットボットで対応」
そんな時代が近づきつつあります。
たとえば、Webサイトやスマートフォン向けアプリのチャット画面で希望日時や人数、希望プランなどをメッセージとして送信すると、予約可能な複数のホテル・飲食店を候補として自動返信してくれるチャットボットが登場しています。さらに、ホテル予約の場合には、旅行プランの提案まで行ってくれるチャットボットもあります。
その3：24時間365日働いてくれる総務/経理担当者としての活用も
チャットボットの用途は、Web接客だけではありません。そのほかにも、たとえば「24時間365日働いてくれる総務/経理担当者」としての活用も始まっています。
総務部や経理部といった部署は、他部署の同僚から問い合わせを受ける機会が少なくありません。このような社内問い合わせの窓口として、チャットボットを活用している企業があります。さらに進んで、単なる問い合わせ対応だけではなく、備品の購入や報告書の作成、経費精算といった定型業務全般を、チャットボットによって自動化しようという試みも見受けられます。
定型業務をチャットボットに置き換えることができれば、組織全体として業務スピードを向上させることができるでしょう。また、担当部署の業務負担を大きく軽減できるはずです。
その4：誰でも簡単に扱える多機能なチャットボットが続々登場
「チャットボットは、専門のエンジニアがいないと導入・運用できない」
「専用ソフトウェアをインストールし、複雑な設定をしなければならないので運用開始までに時間がかかる」
チャットボットに対するこのようなイメージは、もはや過去のものとなりつつあります。最近では、ノンプログラミングで導入・運用できるチャットボットが多くなりました。UI/UXも優れており、自動返信用のシナリオ設定を含めて、基本的な操作や設定はマニュアルを読まずに、ドラック&ドロップを中心とした直感的な操作で行えるものが増えています。
また、専用ソフトウェアやアプリケーションをサーバーにインストールすることなく、クラウドサービスとして導入可能なチャットボットも一般的となりつつあります。そのため、サービス導入後、速やかに運用を開始することが可能です。
このように、導入・運用の手間が大幅に軽減された一方で、より豊富な機能を搭載したチャットボットも登場。たとえば、単にテキストでやり取りするだけではなく、資料を共有したり、サイト訪問者のブラウザを同期して、商品購入やサービス申し込みで必要となる情報の入力を手助けしたりといったことが可能なチャットボットも存在します。あるいは、アナリティクスツールとしての機能を拡充し、サイト訪問者の行動や、流入元の広告などを分析可能としたものもあります。
チャットボットにご興味をお持ちの方はこちら
今回ご紹介したように、チャットボットは市場が急拡大している注目のツールであり、すでに多くの企業がさまざまな用途で活用し始めています。専門的な知識がなくとも容易に導入・運用できる製品も多くなってきた今、チャットボット導入を本格的に検討するには最適な時期と言えるのではないでしょうか？
そして、メディアリンク株式会社の sinclo（シンクロ） は、誰でも簡単に導入・運用できるチャットボット型Web接客ツールです。導入に必要な作業は、サイトに専用タグを1行追加することだけ。専用ソフトウェアやアプリケーションのインストールは不要です。
また、sincloはユーザーファーストで開発されているので、マニュアルを見なくても直感的に操作可能。他社製品の利用経験があるお客様からも、「sincloは一番簡単で分かりやすい」といったお喜びの声をいただいています。
さらに、自動返信をはじめとするチャットボットとしての基本的な機能のほか、資料・ブラウザの共有やサイト訪問者の流入元や行動の分析など、コンバージョン率の向上や顧客満足度の向上につながる機能も豊富に搭載しています。
チャットボットにご興味をお持ちの方は、下記いずれかの方法でお気軽にお問い合わせください。
- チャットウィンドウから
本ページにも、sincloを設置しております。実際にユーザー目線からsincloをお試しいただく意味でも、ぜひページ右下のチャットウィンドウからお問い合わせください。 - お問い合わせフォームから
こちらのリンクをクリックいただき、専用フォームからお問い合わせいただくことも可能です。