Web接客ツールとは？
オンラインで顧客満足度を向上させる手法を解説

私たちの生活の身近にある実店舗では、日々スタッフによる接客が当たり前のように行われています。ところが、オンラインショップでは接客にあたるサービスが行われていないケースも珍しくありません。Web接客で顧客へ充実したサービスを提供し、Webサイトでの販促に役立てましょう。今回は、Web接客ツールの基礎知識を解説します。

Web接客ツールとは？

Webサイトなどのオンライン上で顧客とコミュニケーションを行い、接客を提供することを「Web接客」と呼びます。Web接客ツールとは、オンラインでの接客を実現するツールです。

現状多くの実店舗では、販促のため店員による接客が行われています。その一方で、オンライン店舗では依然として顧客へのアプローチが十分に行われていない状況です。Webサイトでは顧客のアクションを待つにとどまり、マーケティング施策が受動的になりやすい傾向にあります。

そこでWeb接客ツールを導入すれば、オンライン店舗においても一人ひとりの顧客への能動的なアプローチが可能です。コミュニケーションの機会を設けることで、実店舗と同様に商品・サービスの販促を行ったり、顧客の疑問や不安を解消したりする効果が期待できます。

Web接客ツールの種類

オンラインでの接客を実現するWeb接客ツールは、種類によってユーザーへのアプローチ方法や搭載されている機能などが異なります。ここでは代表的なWeb接客ツールの種類と、それぞれの特徴について解説します。

ポップアップ型

ポップアップ型のWeb接客ツールは、Webサイトに顧客向けの有益な情報を表示させる仕組みです。具体的な活用シーンとして、オンラインショップでのクーポン配布・キャンペーン告知・ポイント付与などが挙げられます。通知を表示させるタイミングは詳細に設定可能です。ユーザーの反応や閲覧履歴に応じて表示させ、効果的なアピールを実現できます。

チャット型

チャット型のWeb接客ツールでは、テキストメッセージでユーザーと双方向型のコミュニケーションを行います。Webサイト上にツールを設置することで、botが自動的にユーザーへの話しかけを行ったり、ユーザーからの問い合わせに対応したりできるのが特徴です。なかには、人間のオペレーターと交代できるハイブリッド型のチャットツールもあります。オペレーターによる有人対応は、実店舗と同等のきめ細やかな接客を提供したい場面に最適です。

Web接客ツールを導入するメリット

自社サイトやECサイトなどにWeb接客ツールを導入すると、具体的にどのようなメリットが期待できるのでしょうか。ここでは、Web接客ツールの導入によって得られるメリットや効果についてお伝えします。

顧客満足度の向上が期待できる

Webサイトに接客ツールを導入すると、オンライン店舗でも充実したサービスを提供できるようになり、顧客満足度の向上が期待できます。また、一般的にチャット窓口は利用のハードルが低いと考えられており、ユーザーが気軽に使いやすい点にも注目です。なかには電話よりもチャットのほうが問い合わせをしやすいと感じるユーザーもいるため、窓口を増やすことで幅広いユーザー層へサポートを届けられる可能性があります。

CV獲得を後押しできる

Web接客ツールで販促を行うことで、ユーザーをCVポイントへと誘導しやすくなります。このとき、企業側が自らアクションを起こせるのがポイントです。ユーザーの行動を待つだけでなく、積極的なアプローチによってCV獲得を後押しできます。Webマーケティング戦略を強化したい場合にもおすすめの施策です。

機会損失を避けられる

Web接客ツールは自動で稼働できるため、24時間365日、いつでもWebサイトを訪問したユーザーへの接客を行えます。スタッフが不在となる営業時間外にも自動で対応できるのがメリットです。ユーザーにとって都合の良い時間帯に対応できる体制を整えることで、機会損失を避けられます。

Web接客を成功へ導く「sinclo」のチャットボット

Webマーケティング目的でツールを導入するなら、簡単でわかりやすいハイブリッド型チャットツールの「sinclo」がおすすめです。

「sinclo」には、Webマーケティングに役立つ機能が搭載され、オンライン上での接客にもご活用いただけます。ハイブリッド型のため、場面に応じて人間のオペレーターと交代することも可能です。チャット対応できめ細やかなWeb接客を提供したいシーンにも適しています。

さらには、当社の経験豊富な導入コンサルタントが、お客様の適切なシナリオ設計をサポート。ユーザーをスムーズにCVへと誘導します。チャットボットによるWeb接客を売上獲得へとつなげられるのが強みです。Webマーケティング目的でのチャットボット導入は、ぜひ「sinclo」にお任せください。

Web接客を強化し、ECサイトのCVRが1.5倍に向上した事例

シャツ専門店の「メーカーズシャツ鎌倉株式会社」様では、ECサイトにWebチャットツールを設置しました。導入の目的は、店舗と同等の高品質な接客サービスを、オンラインショッピングをするユーザーにも提供することです。

チャット接客は店頭スタッフが担当し、製品の魅力を訴求したり、購入方法を説明したりと、有人での対応に力を入れ、ツールの導入後、ECサイトのCVRは約1.5倍に向上。チャット経由での問い合わせはピーク時で100～200件／日にも達し、店舗に対するECサイトの売上比率は23.6%から42.9%までアップしました。

サービスを利用したユーザーからは、“店頭と同じ接客で感動した”と好評です。チャット接客の経験から得たノウハウは、従業員間で共有され、スタッフの成長にもつながっています。

まとめ

多くの人がオンラインショッピングを利用する昨今、Web接客の重要性がますます高まりつつあります。顧客との新たな接点を作り、販促につなげるためにも、ご紹介したWeb接客ツールを有効活用しましょう。チャット型のWeb接客ツールをお探しのご担当者様は、お気軽に「sinclo」までお問い合わせください。